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重要调查结果
数字化转型需要开启新型人机协作模式
自动化对于希望提升和扩展用户体验 (CX) 并实现如今所需效率的企业
来说，起着关键作用。随着数字化和自动化交互机制的出现，客户开始期
待实时个性化服务和交互。因此，若想提供能够提高忠诚度和效率的体
验，则企业需将人工协助和自动化服务功能全面融入到客户旅程之中。
尽管这种协同作用已获认可，但客户的需求和期望仍然未得到满足。
为让企业领导者了解这些不断变化的客户需求，Infobip 英富必委托
Forrester Consulting 针对中国大陆、中国香港、印度尼西亚、日本、马来
西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国、中国台湾和越南的 1,210 名消费者开
展定制研究，重点关注构建混合型用户体验所需的战略组成。
根据亚太地区客户，这项研究确定了决策者在制
定自动化与人工的相互作用战略时需要注意的四
种独特的消费者角色模型。
混合型用户体验的战略作用是更好地为客户服务
以及提高客户忠诚度的关键。
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为了满足不同消费者的特殊需求，将散落在企业
内部不同系统中的数据打通，以及人工服务的及
时接入都尤为关键。
FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必委托进行的定制研究 | 2022 年 5 月
重新定义人工和自动化交互 — 亚太地区消费者如何影响用户体验议程
概览 体验 角色模型 挑战 结论
概览
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