在当前的数字化时代，汽车行业的竞争不再仅仅局限于车辆本身的质量和技术，而是更多地聚焦于提供卓越的用户体验。《Accenture-What-Digital-Drivers-Want-Aftersales-Research》这份精品报告深入探讨了消费者对售后服务的新期待，尤其是在数字化驱动下的服务创新。报告指出，尽管售后服务仅占汽车制造商（OEMs）总收入的20%，但却贡献了大约50%的利润，因此优化这一环节至关重要。
随着科技的进步，有可能彻底消除车主在售后服务过程中的不适感，使服务变得无形且无缝融入日常生活。这正是报告中提出的“隐形服务”概念。现代消费者，特别是年轻一代，已经被像亚马逊、苹果和Spotify等数字巨头所塑造的服务体验标准所影响，他们期望汽车售后服务也能达到这种便捷、快速和无感知的程度。调查数据显示，近一半的受访驾驶员（45%）不愿意亲自去维修店或经销商服务中心进行车辆保养，这进一步强调了数字化服务的需求。
为了满足这种需求，汽车制造商和售后市场参与者需要采用全新的服务模式。例如，通过车辆内置的通知系统、手机应用程序或者电话提醒车主车辆需要服务。车主只需在智能手机上选择取车时间和地点，钥匙可以物理交付，也可以远程授权给维修店解锁车辆。同时，提供一辆替换车在用户指定的位置等候，以确保车主的日常出行不受影响。这种“一键式”服务模式尤其受到千禧一代的欢迎，他们在汽车售后服务中的数字化需求更为强烈。
报告还强调了未来汽车行业将更加注重体验经济。优质的服务体验将成为区分成功品牌和失败品牌的决定性因素。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，汽车制造商不仅需要关注汽车的技术革新，更需要关注如何利用数字化工具提升售后服务的满意度，打造无缝、便捷、个性化的客户体验。
此外，报告可能还涵盖了数据分析、物联网技术的应用、人工智能在预测维护中的作用以及如何通过移动应用和大数据来改善与客户的互动。这些技术的整合应用将有助于创建一个全面的、智能化的售后服务生态系统，以满足日益增长的数字化客户需求。
《Accenture-What-Digital-Drivers-Want-Aftersales-Research》报告为汽车行业的参与者提供了宝贵的洞察，敦促他们适应消费者需求的变化，拥抱数字化转型，以提升售后服务质量和效率，从而保持竞争力并实现可持续增长。对于汽车制造商和售后市场的决策者来说，这意味着要深入理解客户的新期望，投资于创新技术，以提供无缝的、无形的售后服务体验，从而赢得市场的青睐。
