Oracle Premier Support是Oracle公司提供的一项核心服务,旨在确保客户能够高效、稳定地使用Oracle软件产品。这项标准支持服务涵盖了各种客户可能遇到的问题,包括安装、配置、运行和维护Oracle产品时的技术难题。以下是对Oracle Premier Support主要特性和服务内容的详细说明:
1. **全方位服务时间**:Oracle Premier Support提供每周7天,每天24小时的全天候服务,确保无论何时出现问题,客户都能获得及时的技术援助。
2. **技术支持工程师**:Oracle拥有经验丰富的技术工程师团队,他们负责处理客户提交的服务请求(SR),帮助解决与Oracle产品相关的技术问题,保障客户系统的高可用性和可靠性。
3. **服务请求处理**:客户可以通过Oracle的Metalink平台提交SR,这是一个集成了全球知识库、技术文档和交互式论坛的在线平台。Oracle还提供热线电话支持,根据问题的严重程度进行响应,以确定优先级和处理时间。
4. **严重等级系统**:根据问题对业务的影响程度,Oracle将SR分为四个等级(1到4,1为最高),以决定处理速度和资源分配。例如,等级1的问题可能导致完全无法进行业务工作,将得到7*24小时的响应;而等级4的问题对业务或资源无直接影响,通常在正常工作时间内处理。
5. **电话支持**:Oracle在中国设有全国热线支持中心,提供普通话服务,对所有技术问题进行记录、跟踪,并分配唯一的SR号。此外,还提供全球免费电话转接,确保客户在任何时间都能得到支持。
6. **电子服务 - Oracle Metalink**:这是一个强大的在线服务平台,客户可以提交SR、检查状态、访问知识库、下载补丁、阅读技术文档,并定制接收技术更新的通知。Metalink是获取验证解决方案和保持产品最新状态的关键工具。
7. **产品升级**:Oracle Premier Support包括产品升级服务,允许客户在服务期内获取包含新功能的软件升级,以保持其系统的最新状态。
8. **问题解决流程**:Oracle采用多种方式处理SR,如远程诊断辅助(RDA)、在线工作台(OWC)、电子邮件等,以及通过电话和SR升级机制,确保信息快速传递到支持部门,缩短解决问题的时间。
9. **协同工作与效率**:Oracle与客户之间的紧密协作和协调是快速解决问题的关键,目标是将等待时间和问题解决时间降至最低,以维持客户业务系统的正常运行。
10. **年度购买**:标准支持服务通常按年度购买,提供最新的产品、补丁、相关文档以及标准的技术支持,确保客户的投资得到持续的保护和增值。
Oracle Premier Support是Oracle为确保客户能够充分利用其软件产品而提供的全面服务保障,通过多渠道、多层次的支持,确保客户能够高效、安全地运行其信息系统,满足业务需求。