oracle标准服务[归类].pdf

Oracle Premier Support是Oracle公司提供的一项核心服务，旨在确保客户能够高效、稳定地使用Oracle软件产品。这项标准支持服务涵盖了各种客户可能遇到的问题，包括安装、配置、运行和维护Oracle产品时的技术难题。以下是对Oracle Premier Support主要特性和服务内容的详细说明： 1. **全方位服务时间**：Oracle Premier Support提供每周7天，每天24小时的全天候服务，确保无论何时出现问题，客户都能获得及时的技术援助。 2. **技术支持工程师**：Oracle拥有经验丰富的技术工程师团队，他们负责处理客户提交的服务请求（SR），帮助解决与Oracle产品相关的技术问题，保障客户系统的高可用性和可靠性。 3. **服务请求处理**：客户可以通过Oracle的Metalink平台提交SR，这是一个集成了全球知识库、技术文档和交互式论坛的在线平台。Oracle还提供热线电话支持，根据问题的严重程度进行响应，以确定优先级和处理时间。 4. **严重等级系统**：根据问题对业务的影响程度，Oracle将SR分为四个等级（1到4，1为最高），以决定处理速度和资源分配。例如，等级1的问题可能导致完全无法进行业务工作，将得到7*24小时的响应；而等级4的问题对业务或资源无直接影响，通常在正常工作时间内处理。 5. **电话支持**：Oracle在中国设有全国热线支持中心，提供普通话服务，对所有技术问题进行记录、跟踪，并分配唯一的SR号。此外，还提供全球免费电话转接，确保客户在任何时间都能得到支持。 6. **电子服务 - Oracle Metalink**：这是一个强大的在线服务平台，客户可以提交SR、检查状态、访问知识库、下载补丁、阅读技术文档，并定制接收技术更新的通知。Metalink是获取验证解决方案和保持产品最新状态的关键工具。 7. **产品升级**：Oracle Premier Support包括产品升级服务，允许客户在服务期内获取包含新功能的软件升级，以保持其系统的最新状态。 8. **问题解决流程**：Oracle采用多种方式处理SR，如远程诊断辅助（RDA）、在线工作台（OWC）、电子邮件等，以及通过电话和SR升级机制，确保信息快速传递到支持部门，缩短解决问题的时间。 9. **协同工作与效率**：Oracle与客户之间的紧密协作和协调是快速解决问题的关键，目标是将等待时间和问题解决时间降至最低，以维持客户业务系统的正常运行。 10. **年度购买**：标准支持服务通常按年度购买，提供最新的产品、补丁、相关文档以及标准的技术支持，确保客户的投资得到持续的保护和增值。 Oracle Premier Support是Oracle为确保客户能够充分利用其软件产品而提供的全面服务保障，通过多渠道、多层次的支持，确保客户能够高效、安全地运行其信息系统，满足业务需求。