3、 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传,客户通过
呼叫中心电话呼入下订单,实现销售过程。
4、 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市
场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信
息联系起来,通过电话以及其他途经(短信)与客户建立起信任关系,并
在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求并满足其需求;可针对特定
客户,开展有针对性的电话销售。
通过这些方式,呼叫中心和电子商城可以很好的结合,一方面呼叫中
心是客户最直接的接入方式,更容易接触客户,企业可以通过电话、 chat 、
Email 等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验,
而与呼叫中心相结合可以提高服务水平,使得客户获得完整的服务。
B2C电子商务呼叫中心建设的必要性
在传统企业,一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持,不会专
为电子商务业务建立呼叫中心。传统的超市卖场等,由客服部提供电话支
持,很多并没有建立专门的呼叫中心系统。但随着业务的发展,原有方式
很快将不能满足要求,除非该企业没有大力发展电子商务的计划,否则就
不得不考虑完整的呼叫中心应用,甚至扩大规模。
一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心,除了处理客户
来电之外,还需要抓住机会进行推销或促进销售,所以管理者对接通率的
要求非常高,正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在 98%以上,所以 IVR
的语音菜单层级不会很复杂,能够保证顺畅迅速的接通人工,甚至有很多
呼叫中心是直接接到人工,而且对通话质量和接通速度要求较高。 如果有
应用到 IVR,一般会要求按照业务实现来电分拣。在 IVR 具体功能上通常会
包括:订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通
常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心,会需要按照来电
归属地的路由策略,把来电转回当地的服务中心处理。
电子商务模式下,交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任,
统一的特服号码显得必不可少,从已有 B2C电子商务企业呼叫中心的应用
来看,很多以对外统一号码,建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目
前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有 800 号码和 400 号码。
电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。因为从
消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程,仅仅通过网页