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生产与运作管理课件:第十六章 质量管理.pptx
生产与运作管理课件:第十六章 质量管理.pptx
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生产与运作管理
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生产与运作管理课件:第十六章 质量管理.pptx
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《生产与运作管理》PPT课件
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1
第十六章 质量管理
•
质量与质量管理的基本概念
•
服务质量管理的特殊性
•
质量成本
•
质量管理的两大类工具
•
全面质量管理
•
6σ质量管理
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母
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标
题
样
式
2022/7/10
2
质量与质量管理的基本概念
质量的含义
•
产品的
“
适用性
”(fitness)
•
产品符合规定要求的程度
•
“
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特
性总和
”
–
实体:可以单独描述和研究的事物,可以是活
动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任
何组合
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母
版
标
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2022/7/10
3
质量的特性
经济性
有形产品
寿命
安全性
可靠性
性能
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版
标
题
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2022/7/10
4
质量的特性(续)
经济性
无形产品
文明性
安全性
舒适性
功能
时间性
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2022/7/10
5
用户对质量的评价要素
行业
质量
评价因素
服务业
制造业
硬件
饭店布局、餐桌样式、外观等
牙医医疗设备的新旧程度等
产品外观;
产品安装和使用的难易程
度等
产品或服务
支持
银行业务中的数据记录错误;
对直接或间接责任的态度等
付款手续的准确性;
改正错误的难易程度;
广告的可信度等
心理影响
旅馆服务员的服务态度;
商店顾客投诉办公室的工作人
员热情与否等
产品销售人员对所售产品
的了解程度;
品牌的信誉等
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