帮助台/工单系统分析报告资源-CSDN文库

4星 · 超过85%的资源需积分: 9 90 浏览量 2013-02-01 11:22:39 上传评论 1 收藏 1.73MB DOC 举报

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什么是工单系统

工单系统 Ticket system，别名：工单管理系统、问题工单系统、事务工单系统、事务追踪

系统 issue tracking system、支持工单系统 support ticket system、服务工单系统

它是一种网络软件系统，以电子邮件为载体与客户交流，解决问题。另外，涉及到客服人

员和客户两方，因此，工单系统包含前台和后台，前台是客户操作区域，后台就是客服操

作区域。

根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请

求。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业 IT 支持服务，呼叫中心

等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。

一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客

户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。

工单系统设计流程

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内容反馈

冷饮秋色

2018-01-26

谢谢分享@~~~~~~
sssssssssafw

2016-09-23

不错的资源
sinat_21101675

2017-12-16

内容挺少的，3分太高了1分合适。

wuliaokexiao121

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