南方基地呼叫中心专家推理系统方案汇报PPT学习教案.pptx

【南方基地呼叫中心专家推理系统方案汇报PPT学习教案】主要涵盖了专家推理系统的基本概念、结构组成、知识表示方法、推理机制以及技术选型。以下是详细的解析： 专家推理系统是计算机科学中的一种智能程序，其核心是利用领域专家的知识和经验进行推理和决策，模拟人类专家的思维过程。在1982年，Feigenbaum将其定义为一种智能程序，它结合了数据结构、算法、知识和推理机制。系统主要包含两大部分：知识库和推理机。知识库存储领域专家的知识，而推理机负责处理这些知识，对用户提供的信息进行推理，从而解决问题。 专家推理系统的结构一般包括人机交互界面，用户通过此界面输入易于理解的知识，由知识获取程序转化为计算机可以处理的形式并存入知识库。推理机则根据规则对知识进行处理，对用户的证据进行匹配，并给出答案。 在知识表示方法中，有多种方式，如谓词逻辑、产生式规则、框架表示法、语义网络、面向对象和基于本体等。在呼叫中心的专家推理系统中，选择产生式规则作为主要的知识表示形式。产生式规则以"IF P THEN Q"的形式存在，其中P是前提条件，Q是得出的结论或操作。当前提条件满足时，推理机将执行相应的结论或操作。 推理机制主要涉及正向推理、反向推理和双向推理。在呼叫中心场景下，通常采用正向推理，即从已知的事实出发，通过匹配规则库中的规则，不断扩展数据库，直到达到目标。若遇到多个匹配规则，需要有冲突消解策略，例如基于规则的可信度或深度优先等。 在技术选型方面，呼叫中心的专家推理系统需要考虑易用性、灵活性和与周边系统的集成。由于呼叫中心业务的快速变化，选择的技术应支持知识的灵活定制。考虑到这一需求，最终选择了Jess推理机，因为Jess支持产生式规则，能够进行正向和反向推理，且可以直接调用Java类库，有利于与其他系统集成。同时，为了降低学习成本，还计划定制知识编辑器和知识获取机构。 南方基地呼叫中心的专家推理系统方案旨在构建一个能够有效利用领域知识、模拟专家决策、适应业务变化的智能系统，通过合理的知识表示和推理机制，提高客户服务质量和效率。