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滴滴客服平台建设解决方案.doc
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2021-06-29
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滴滴客服平台建设解决方案
1.前言
客服是连接用户与事业部的桥梁。从用户角度,用户通过智能
渠道如 C 端自助或者人工客服渠道反馈问题和表达诉求,渠道识别
和记录用户问题后,给出问题对应的解决方案。
在过去,问题对应的解决方案散落在渠道及各相关模块中,导
致很多问题的解法(包括体验和逻辑)不一致,解决方案质量难以
保证,影响解决能力和用户体验,而且难以管理和运维。另一方面,
这些解决方案很大程度依赖事业部提供的服务能力,以往的编程式
接入成本高迭代周期长,而且缺乏统一管理会导致相同场景下服务
能力使用的一致性难以保证,影响解决方案的质量和用户体验。
为了保证解决方案质量,提升用户体验和管理效率,我们需要
统一管理这些解决方案:建设解决方案平台,整合各事业部提供的
业务信息和服务能力,为人工和智能渠道统一提供标准化解决方案。
2.解决方案平台
分析散落各处的解决方案,一般是基于事业部输入的业务逻辑
和服务能力封装的处理能力,大体可以分为两类:回答咨询使用的
话术和解决问题的处理流程。为此我们目前提供了静态知识和动态
流程两类标准解决方案,加上方案匹配层,组成整个解决方案平台:
动态解决方案:主要指流程,简称为 SOP,应用场景比较广泛,
例如用户自助处理单车关锁失败的流程,或者人工客服解决用户
费用投诉的流程等,主要支持需要按标准流程处理和解决用户问
题的场景;
静态解决方案:主要指知识,相关产品在业内通常称为知识库,
在咨询类和指导类场景中很常见,例如用户进线咨询某个活动的
规则,又例如客服熟悉新业务知识等,主要应用于规则介绍、问
题解释和指导等场景;
方案匹配:主要负责管理问题到答案的关系;
动态解决方案
针对需要通过标准化流程引导以及解决用户问题的场景,我们
提供了流程管理平台,负责生产、执行和管理动态流程。用户(C
端用户、客服等)通过表单界面进行信息交互,背后则是处理该问
题的业务流程向前驱动和处理,下图是对这个链路的一个简单示意:
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woaiwojia_zj
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