电器公司产品服务控制程序.pdf

【电器公司产品服务控制程序】是电器公司在提供产品服务过程中的规范指南，旨在保障客户利益、确保人身财产安全，维护企业声誉。该程序涵盖了产品服务的售前、售中和售后服务活动，通过服务收集信息，以不断改进产品质量，满足客户需求。 1. **目的**：程序的主要目的是通过提供优质服务，收集顾客反馈，以支持产品的持续改进和质量提升，同时保障顾客的权益和安全。 2. **适用范围**：程序适用于电器公司所有产品的售前咨询、销售过程以及售后服务的各个环节。 3. **职责分配**： - 销售公司负责处理用户投诉、反馈和产品不合格情况，同时对技术服务信息进行统计分析。 - 分公司或车间负责技术咨询和技术服务的配合工作。 - 质管部负责质量管理和检验的咨询，参与技术服务。 - 宣传策划中心负责售前的广告宣传策划。 - 销售公司负责产品销售和用户回访。 4. **工作程序**： - **售前服务**：宣传策划中心基于技术研发中心的技术资料进行广告宣传，销售公司组织产品推广会，介绍产品和新发展方向。 - **售中服务**：销售公司提供技术咨询，安排用户参观考察，介绍质量管理体系和生产流程。 - **售后服务**：销售公司迅速响应用户投诉，通过电话处理、换货、维修等方式解决，遵循《技术服务管理办法》。 - **售后服务统计分析**：销售公司定期根据《技术服务单》和用户反馈进行统计分析，结果作为公司机密进行保密。 - **顾客满意度调查**：通过第三方调查机构或自行调查，评估产品性能、服务、交货期和价格等方面，采用加权平均法进行评价。 5. **顾客满意度**：调查内容包括产品性能、服务、交货期和价格，每个方面都有特定的权重，评价等级分为“很满意”到“很不满意”，调查结果用于评估和改进服务质量。 通过这些程序，电器公司能够系统化地管理产品服务，确保服务质量，提升客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场信誉。此程序的实施也体现了企业对社会责任的承担和对客户满意度的重视。