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医院网络咨询解答技巧.pptx
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医院网络咨询解答技巧.pptx
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网络咨询
解答技巧
主要内容：
一、网络咨询
的回复流程
二、网络咨询
的语言技巧及相 关
案例
三、技巧用语
示范
四、提高网络
病人质量的技巧
五、电话咨询
的解答技巧
六、对咨询人
员的培训
七、对咨询人
员的管理
八、工作难点
一、网络咨询的回复流
程
二、网络咨询的语言技
巧及相关案例
1
、
首先自身的定
位：咨询医生。
而
非专家或客服。
因如果是专家，
会促
使患者对专家过
分依赖，会没完
没了
的问问题，认为
在网上就可以看
专家，
而不一定要去医
院。如定位是客
服，
会导致患者认为
你的医学专业水
平不
够，不屑于向你
咨询病情，会认
为你
帮助不了他。所
以我认为定位为
咨询
医生最合适。
2
、在咨询中要拉
近我们与患者的
距
离，给其亲切
感和真诚感。如：
“我是
张医生，请问
如何称呼你？”
—“我是
王先生”，那
么在后面的回复
中都可以
加上王先生…
…。
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