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现代物流系统概论11.pptx
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现代物流系统概论11.pptx
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第十一章
客户服务
第十一章 客户服务
知 识 点：
●
客户服务的内容
与管理
● 客户关系管理
（
CRM
）
难 点：
● 客户关系管理
的理论
● 客户关系管理
的在现代物流管
理中的作用
第十一章 客户服务
◆
要 求
熟练掌握以下
内容：
●
客户与客户服
务的相关概念
●
客户服务与销
售的关系
●
客户服务与成
本的关系
●
增值服务的理
论与应用
●
客户关系管理
的定义与功能组
成
了解以下内容
：
●
客户服务的
发展现状
●
客户关系管
理的理论发展
●
客户关系管
理与
SCM
的整
合
【引导案例】
联邦快递的客户服务
体系
美国联邦快递公司（
F
ederal
Expr
ess
）是世界上最大的航
空快递运输公
司，它的创始人佛莱
德
·
史密斯有一句
名言，
“想称霸市场，首先要让
客户的心跟着你走，
然后让客户的腰包跟
着你走”。由于竞争者
很容易采用降价策略
参与竞争，联邦快递认
为提高服务水平才是
长久维持客户关系的关
键。
第一节 客户服务
在物流中的
地位
•
11.1.1
客户与客户服务
•
11.1.2
客户服务的发展现状
•
11.1.3
客户服务与物流的关系
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