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物流活动目标及系统管理课程.pptx
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第二讲
物流活动产出目标及系统
管理
主要内容
一、物流活动产出目
标管理
二、物流活动产出系
统管理
一、物流活动产出目标管理
（一）物流活动产出
目标及其衡量
（二）物流活动产出
目标的选择
（一）物流活
动产出目标及其衡
量
1
、物流活动产出目标：
物流活动所要为客
户提供的物流服务内
容及其水平。
这里所指的客户，是
实物产品的消费者客
户，也就是实物产品
流通中的最终客户。
物流活动是服务性质
的活动，其目标与客
户服务相关。
服务的内容及其水平
主要是由客户服务需
求所确定。
2
、客户服务及特点
客户服务：是企业
给予买方的
,
在功能产品之外
的
,
能增加客户愉悦和方便客户
实现产品功能的
附加产品。
特点：
1
）
无形
性。不是产品实
体，不具备产品
功能；
2
）
即时
性。也称不可储
存性，物流服务
的生产过程与消费
过程是同时进行的
；
3
）
差异
性。与企业员工的
服务态度有关，也
和企业的顾
客有关；
4
）
从属
性。不能作为
具体的物而离开
消费者独立存在；
5
）
移动
性和
分散
性。由服务
对象决定；
6
）较强的
需求波动
性；
7
）
可替
代
性。
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