### 汉庭酒店前厅管理操作程序
#### 前厅概述
- **酒店的出入口**:作为客人进出酒店的主要通道。
- **酒店的接待厅**:提供初次印象,展示酒店的服务标准。
- **客厅和书房**:提供休息区和服务咨询区域,提升客人体验。
- **信息服务中心**:提供旅游咨询、交通指南等服务。
- **服务诉求的受理中心**:解决客人在住宿期间遇到的问题。
- **总机**:提供电话转接、留言等通讯服务。
#### 前厅功能
- **经营管理功能**:
- 接待处作为酒店的门面,直接面对客人。
- 销售客房,实现酒店收益最大化。
- 协调各部门工作,确保客人享受到连贯的服务。
- 控制客房状态,有效管理可用房间数量。
- 负责宾客账务处理,包括入住、续住、消费及结账等。
- 结账与审计,确保财务准确性。
#### 星级酒店与有限服务酒店前厅管理区别
- **功能配置**:星级酒店通常设有更多服务设施,如礼宾服务、行政酒廊等;而有限服务酒店则简化这些服务。
- **面积**:星级酒店前厅面积较大,设计更为豪华;有限服务酒店则更注重效率和实用性。
- **人员配置**:星级酒店员工配置较为全面,包括门童、礼宾部等;有限服务酒店则通过合并岗位来降低成本。
- **装修**:星级酒店装修豪华,注重细节;有限服务酒店则更注重简洁实用。
#### 汉庭前厅配置特点
- 取消门僮,减少人力成本。
- 安保、应接、行李等岗位合并,提高工作效率。
- 接待、结账、问讯等多个岗位合并,形成多功能前台。
- 安保和总台分担部分清洁和客房工作,减轻其他部门负担。
- 取消管理层,采用扁平化管理模式。
#### 总台接待服务的不良习惯
- 忽视客人进入,缺乏及时响应。
- 面无表情,语言冷漠。
- 过于随便,缺乏专业性。
- 将预订信息直接交给客人查看。
- 交接班或内部讨论时影响客人体验。
- 使用方言或不合适的语言。
- 不使用尊称。
- 服务过程中随意更换服务人员或离开工作岗位。
- 忽视其他等待中的客人。
- 公开客人的房号和价格。
- 完成服务后不及时进行后续操作。
- 过度依赖对讲机沟通。
- 递送物品时不注意礼貌。
#### 总台管理常见问题
- 客源分类混乱。
- 房间重复销售。
- 房态管理混乱。
- 单据管理不规范。
- 超预订现象。
- NOSHOW(未到店)管理不当。
- 行李寄存手续不齐全。
- 住宿登记遗漏。
- 叫醒服务失误。
- 借用物品丢失。
- 交接班记录缺失。
- 住宿登记单管理不善。
- 预订管理混乱。
#### 对策
- **总经理和助理参与管理**:了解一线员工的工作状态,协助解决问题。
- **值班经理全面发展**:培养全能型管理人员,应对各种突发情况。
- **发挥助理作用**:利用助理资源,协助日常管理。
- **培养高级服务员**:提升服务水平,增强客户满意度。
#### 前厅管理要点
- **档案和信息管理**:确保所有档案信息准确、实时更新、完整且易于检索。
- **收入管理**:进行销售预测,灵活调整政策,加强折扣权限管理和坏账控制。
- **房态管理**:定期核对房态,确保房态准确性,避免沟通误差。
- **PMS(Property Management System)系统应用**:利用酒店管理系统提高运营效率。
- **交接班**:确保信息准确无误地传递。
- **销售策略**:制定有效的销售计划,提升客房入住率。
- **未处理事项管理**:跟踪处理遗留问题,确保服务完整性。
- **重要物品管理**:妥善保管关键物品,防止丢失或损坏。
- **服务氛围营造**:创造友好、舒适的环境,提升客人体验。
- **环境管理**:保持公共区域干净整洁。
- **安全管理**:实施安全措施,保障客人和员工的安全。
以上是基于《汉庭酒店前厅管理操作程序》文档内容进行的详细解读,涉及了前厅管理的各项要点以及具体的操作流程,旨在为酒店管理者提供实用的指导建议。