【品质管理基础】\n\n品质管理是企业管理的重要组成部分,主要关注产品或服务的质量,确保其能满足消费者的期望和要求。本讲座围绕品质管理的基础展开,包括三个主要章节:何谓品质、品质的重要性以及品质意识理念。\n\n在第一章中,探讨了品质的定义。品质并不是一个直观易懂的概念,它涵盖了产品的功能性、外观、使用便利性、服务、安全性等多个方面。当消费者购买产品时,他们会综合考虑质量、价格、服务、安全和交期等因素,选择最能满足自己需求的产品。因此,品质可以从消费者的角度定义为产品满足顾客期望的能力。这涉及到产品固有的性能、外观以及附加的服务等,只有当产品能够达到或超越消费者的期望时,才会被认为具有良好的品质。\n\n质量专家从不同角度给出了质量的定义,如克劳士比强调质量是符合要求,而非主观的好坏;戴明认为质量是在最经济的情况下提供最有用的产品;朱兰则认为质量是产品在使用中成功满足用户需求的程度;石川馨教授则强调质量管理的目标是经济、有效地提供用户满意的商品和服务。ISO9001质量管理体系进一步定义质量为固有特性满足要求的程度,这里的固有特性包括产品本身的属性,赋予特性则涉及价格、交期等后天添加的需求。\n\n质量具有广泛的含义,不仅限于产品本身,还包括过程和体系的质量。固有特性是产品或事物内在的属性,而赋予特性则是根据特定需求添加的。例如,产品的价格和售后服务是赋予特性,但对于服务行业,这些可能成为固有特性。要求可以是明示的(如合同规定)、隐含的(行业惯例)或必须履行的(法规要求),并且来自不同相关方的需求可能会有所不同。\n\n质量的内涵包括经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。经济性意味着质量与价值紧密相关,价廉物美是衡量质量的一个标准。广义性指质量涉及多个层面,不仅仅是产品特性。时效性则强调产品在特定时间点满足需求的能力。相对性体现在不同人对同一产品的质量评价可能不同。满意性是指产品是否达到消费者的期望,满意度是衡量质量的重要指标。\n\n品质管理基础旨在建立一个系统化的框架,通过理解并满足顾客需求,提高产品质量,降低成本,提升企业竞争力。这包括对产品固有特性和赋予特性的管理,对各种要求的识别和满足,以及通过持续改进确保质量的不断提升。