ISO9000标准讲解基础知识(1).pptx

ISO9000标准是国际标准化组织制定的一套关于质量管理体系的基础标准，旨在帮助企业确保其产品和服务的质量，满足顾客和其他相关方的需求。本文件主要涵盖了质量管理体系的基础知识，包括质量的概念、特性和要求的解析，以及过程、产品和服务质量的定义。 首先，质量是一个综合性的概念，指的是产品、过程或体系固有特性的满足要求程度。特性可以分为固有特性和赋予特性，前者是产品本身就具有的，如产品的技术规格；后者是在产品完成后根据客户需求添加的，如价格和服务。特性种类多样，包括物的、感官的、行为的、时间的、人体工效的以及功能的特性。 要求则包括明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。明示要求通常体现在合同或文件中，隐含要求是业界默认的标准，而必须履行的要求则涉及到法规和强制性标准。不同相关方对同一产品可能有不同的要求，因此，组织需要不断识别和理解顾客当前和未来的需求。 质量的内涵随着时间、顾客期望和社会环境的变化而变化，具备经济性、广义性、时效性和相对性。质量经济性强调性价比，时效性指出质量标准会随时间演变，相对性则反映了不同群体对同一产品可能有不同的评价标准，而广义性涵盖了产品质量、过程质量及质量管理体系的质量。 过程是将输入转化为输出的一系列相互关联或相互作用的活动，包括产品实现过程和支持过程。产品作为过程的结果，分为服务、软件、硬件和流程性材料四大类。质量特性是产品、过程或体系与要求相关的固有特性，涵盖性能、适用性、可信性、安全性、环境、经济性和美学性等多个方面。 服务的质量特性包括可靠性、响应性、保证性和移情性，这些特性直接影响顾客对服务质量的感知。因此，理解和掌握这些基本概念是建立有效质量管理体系的关键，有助于企业提升产品和服务质量，增强竞争力，满足市场和顾客的期望。