【客户细分：差异化客户关系管理的基础】
客户细分是企业实施差异化客户关系管理（CRM）策略的关键，它旨在理解和满足不同客户群体的独特需求。CRM的失败往往源于未能充分理解客户，预想的利润未达成，系统可用性低，以及无法适应业务需求的变化。随着数据仓库和CRM前端平台的发展，分析能力的提升使得更深入地了解客户成为可能。
CRM生命周期分为客户获取、客户保留、客户关系管理和客户重新定位四个阶段。在每个阶段，采用成长策略如生命周期关联管理、服务策略和授权者策略来增强客户关系。为了CRM的成功，必须认识到不同的客户具有不同的需求，并通过深入了解来满足这些期望。
客户细分是这个过程的核心，它涉及动态建模和评估客户特征。传统的细分方法基于单一维度，内部聚焦且稳定，但现代的细分方法是多维的，能够随时间和业务环境变化而演进。这种动态细分考虑了客户的行为、交易使用、价值和需求，提供了一个全面的客户视图，整合了内外部数据。
CRM程序的细分和建模通常遵循结构化的Triple A模型，包括获取、激活和反磨损阶段。通过动态细分，企业可以去除“噪音”，进行微分析以识别触发客户需求的因素，以及建立预测性模型，从而在正确的时间获取正确的客户。
实践中，CRM的实施涉及到动态细分、分类归档、目标组合策略、接触管理和客户价值分析。例如，通过投资倾向轮廓、组合收益分析和基于知识的销售，可以优化产品收益、客户收益，并构建客户终身价值模型。此外，售前计划包括多维客户分析，以定制呼叫管理并提升客户忠诚度。
Triple A模型的应用显著提高了客户获取效率，例如，采用该模型后，客户获取率翻倍。通过匹配细分轮廓和产品潜力，可以引导客户迁移到更高价值的细分市场。同时，利用数据分析和客户购买结构，可以优化商业流程，提高响应速度，实现以客户为中心的业务。
客户智力是CRM成功的基础，它需要对业务变化保持敏感，通过持续的客户细分和分析，建立和深化与客户的关系，从而为企业带来持续的利益。客户价值模型的纪律性以及授权者的相关应用确保了业务过程的整合和团队协作，使整个企业能够共享客户知识，共同受益。
