【客户关系管理】是现代商业环境中企业至关重要的策略之一，主要目标是建立并维护与客户间的长期稳定关系，以提高客户满意度、忠诚度，并通过有效的客户互动和个性化服务提升企业的经济效益。赵亚豪的客户关系管理讲义深入探讨了当前店铺运营的挑战以及CRM的重要性。
在当前市场环境下，【店铺运营的现状】揭示了一个显著问题，即用户流量红利期已过，新客户的获取成本不断攀升。例如，男夹克的直通车广告平均点击转化率仅为1.5%，这意味着每促成一笔交易需要大量的点击和相应的广告支出。计算表明，平均成交一单的成本约为97.32元，这使得企业在推广上的投资回报率（ROI）成为一个关键考量因素。ROI的计算方法为成交金额除以花费，以500元单价的产品为例，销售100单，ROI为5.13，意味着每投入1元可获得5.13元的收益。
尽管如此，【客户拉新的成本】持续升高，而【店铺产品的利润】却在下降，使得店铺面临严峻的经营压力。在这种情况下，【店铺老客户的价值】显得尤为珍贵。老客户对店铺的认知度高，购买决策成本低，回购可能性大，他们不仅能带来持续的销售额，还能通过口碑传播帮助店铺提升知名度。据统计，新产品起始销售的大部分来自老客户回购，这对于单品破零和提高店铺排名至关重要。
然而，【客户关系管理的困境】在于许多店铺对CRM的理解不足，缺乏系统化的老客户维护体系。传统的管理方式如节日促销短信过于简单，无法满足现代客户需求。有效的CRM策略应当包括【细分客户资源】，利用如RFM模型来评估客户价值。RFM模型基于最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）三个维度，帮助企业识别不同价值层级的客户，以便进行差异化服务。
RFM模型中，“特权客户”拥有高消费频次和客单价，应给予特殊待遇；“重要发展”类客户需通过促销活动提升消费频次和客单价；“重要价值”类客户虽然消费频次较低，但客单价高，可通过分析他们的消费行为来提升消费频次。通过这样的客户细分，企业可以更精准地定位客户需求，制定个性化的营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失，最终实现客户关系管理的目标。
