XX移动NGCRM客服培训-客服系统-XXXX-04-01-V1版.pptx

XX移动的NGCRM客服培训是针对客服部门的关键员工和内部讲师设计的一套全面的教育计划，旨在提升客服人员对新客服系统的理解和操作能力。培训内容包括系统的业务操作流程、功能菜单的熟练掌握以及独立执行各项任务，如接触接续、外呼管理、服务请求处理、营业受理与账务管理、查询服务等。此外，培训还强调实践和思考，通过谚语游戏规则鼓励学员积极参与和主动学习。 课程结构严谨，分为两个时间段进行，第一天主要涵盖客服系统概述、话务接续、服务请求、公共管理及市场营销等内容，第二天则涉及个人业务办理、账务管理、客户管理、积分管理和资源管理，以及CBOSS管理基础和课程回顾总结。 在系统概述部分，学员将了解客服系统的登录流程，包括通过特定的登录地址、工号和预设密码进入系统。系统主界面被划分为几个关键区域，如软电话功能区、主工作区、系统公共菜单区、来电号码显示区、菜单查询区和菜单快捷方式区。主界面设计有助于快速定位客户信息，如来电号码和服务号码，同时提供话务统计和客户视图的刷新功能。 为了提高效率，系统提供菜单快速定位功能，允许操作员通过输入拼音首字母迅速找到所需菜单。客服人员还可以定制个性化菜单，以便更高效地访问常用功能。在公共菜单区，包含了知识库全文检索、收藏夹、岗位切换、公告阅读、便签管理和提醒服务等功能，其中知识库支持多关键字搜索，而收藏夹则允许保存服务请求页面或特定URL。 此外，系统还提供了实时更新的公告和便签提醒功能，帮助客服人员及时获取新信息和任务。新建预约提醒则确保重要的工作事项不会被遗漏。这些设计都体现了NGCRM客服系统在提升工作效率和协同工作方面的能力。 此培训教程的目标是确保学员不仅能够理解新客服系统的业务流程，而且能够在实际操作中熟练运用各项功能，最终具备进行二次培训的能力。通过这种理论与实践相结合的方式，学员将在听、看、做、思考的过程中，深入学习和掌握客服系统的各项操作，提升服务质量。