DB11T 1598.11-2021服务满意度测评.pdf

【DB11T 1598.11-2021服务满意度测评】是北京市地方标准，属于居家养老服务规范的一部分，旨在规定居家养老服务组织如何进行服务对象满意度的测评。这一部分着重于建立一个系统性的评价框架，以确保服务质量，并持续改进。 1. **基本原则**：在进行服务满意度测评时，可能包括公正、客观、科学和全面的原则，确保评价结果真实反映服务对象的感受，并能为服务提供者提供改进的依据。 2. **测评对象**：测评的对象通常是接受居家养老服务的老年人及其家属，他们的反馈是评价服务质量的关键指标。 3. **测评范围**：涵盖居家养老服务的各个方面，如助餐、助医、助洁、助浴、助急、康复、呼叫服务、精神慰藉、信息采集与档案管理以及巡视探访等，确保全面评估服务的各个层面。 4. **测评方法**：可能包括问卷调查、面谈访谈、电话回访等多种方式，以便收集不同形式的反馈数据。这些方法应设计得易于理解和参与，以鼓励服务对象积极参与。 5. **测评处理**：测评结果的分析和处理是关键步骤，应包括数据整理、统计分析、问题识别、反馈给服务提供者以及制定改善计划。测评结果应公开透明，以提升服务的透明度和信任度。 6. **规范性引用文件**：DB11/T 1598.1作为居家养老服务的通则，为本部分提供了基础框架，其他各部分则针对具体服务领域制定了详细标准。 7. **起草单位与参与者**：标准的制定由北京市老龄产业协会、北京龙振养老服务中心等多家机构共同参与，表明了行业内的专家和实践经验的综合贡献。 8. **适用范围**：该标准适用于所有提供居家养老服务的组织，帮助他们评估服务效果，提高客户满意度，推动服务质量的持续提升。 9. **服务满意度**：这是衡量服务对象对服务的整体感受的量化指标，反映了服务的品质、效率和人性化程度。 10. **服务满意度测评**：是一项评估工具，旨在定期检查和确认服务是否满足或超越了服务对象的期望，是服务质量管理体系的重要组成部分。 通过这个标准的实施，居家养老服务可以更有效地响应老年人的需求，优化服务流程，提高服务质量，促进北京市居家养老服务行业的健康发展。同时，也为其他地区提供了可参考的模型，推动全国范围内养老服务质量的标准化和专业化。