对于质量、体验质量、感知质量的框架理解

质量作为商业战略和学术研究的核心元素，一直是企业竞争、消费者寻找和市场变革的关键力量。质量的概念源自于商业实践，并深入到众多学科领域，包括市场营销、管理、经济学、工程学、运营、战略和消费者研究。企业通过质量获取利润，同时也推动国家经济增长。 质量的概念随着商业实践的演变而演变，过去30年，企业通过诸如全面质量管理(TQM)、鲍尔迪奇奖和六西格玛等项目帮助改进质量。但即便有众多关于质量的研究，一个综合性的质量框架仍有待构建。 Peter N. Golder、Debanjan Mitra与Christine Moorman的研究提出了一个综合性的质量框架，该框架涵盖了企业与客户如何生产质量（质量生产过程）、如何交付并让客户体验质量（质量体验过程），以及客户如何评价质量（质量评价过程）。该框架在几个方面扩展了现有文献。 作者描述了三个过程之间的关键联系，包括反映共同生产作用的联系。他们指出了质量过程被忽视的方面，这些方面影响了质量概念化并应如何管理。这些方面包括顾客在测量知识和动机上的异质性；情绪在质量生产、体验和评价中的作用；以及一种新的属性类型学。第三，他们在每个质量过程中提出了一个质量状态，并描述了这些状态的产生原因，这将增强决策者测量和管理质量过程的能力。他们提出了从综合质量框架衍生出的理论和管理意义，包括20条提高客户满意度的战略。 文章中的关键词包括质量、服务质量、感知质量、满意度、期望、情绪和共同生产。 在文献中，作者通过提出一个整合框架，对“什么是质量”这一问题给出了更全面的答案。质量不再是一个孤立的概念，而是包含了生产、体验和评价三个主要过程的综合概念。生产质量涉及到企业如何与客户共同工作以创造价值，这包括产品的制造、服务的提供以及客户参与的各个方面。体验质量则是指客户在接受企业提供的产品和服务时所经历的质量感受，这部分是客户主观评价质量的重要环节，它通常与客户的个人期望和体验紧密相关。而评价质量则是指客户对产品或服务满足其需求程度的评估，这通常涉及到满意度、期望以及情绪等主观因素。 在讨论质量生产时，研究者强调了顾客参与生产过程的重要性，这种现象被称为共同生产。它不仅仅是企业单方面的行动，客户的参与同样重要。在质量体验方面，研究者指出客户在体验质量时并非千篇一律，他们的测量知识、动机以及情绪状态都可能影响其最终的体验。在质量评价过程中，作者提出质量状态的概念，强调质量不是静态的，它随着时间、情境以及客户的个人状态而动态变化。 综合上述方面，质量的管理变得更加复杂，但同时也更加全面。企业需要认识到客户异质性和情绪在质量管理中的重要性，并且要能够根据不同情境下的质量状态采取相应的管理措施。通过这样的框架，管理者可以更好地理解质量的复杂性，更有效地测量和管理质量过程，并制定相应策略以提高客户满意度。