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11个新员工柜面情景演练业务案例.docx
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新员工柜面情景演练业务案例
目录
情景演练案例之一:现金存取款...............................................................................1
情景演练案例之二:转账汇款业务...........................................................................2
情景演练案例之三:签约电子渠道业务 ...................................................................3
情景演练案例之四:开通短信提醒等业务 ...............................................................4
情景演练案例之五:办理新开户业务 .......................................................................5
情景演练案例之六:办理挂失类业务 .......................................................................6
情景演练案例之七:办理对公开户类业务 ...............................................................7
情景演练案例之八:办理客户信息变更等业务 .......................................................8
情景演练案例之九:办理领卡、换卡、卡激活业务 ...............................................9
情景演练案例之十:办理水电费、手机费缴纳业务 .............................................10
情景演练案例之十一:办理客户领取自助设备吞卡业务 .....................................11
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1
情景演练案例之一:现金存取款
一、案例角色
客户--张先生;柜员--小王;会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时
候应该如何处理?
三、案例流程
1.柜员小王应当使用规范服务用语(如:您好,请坐等)向
客户问好并询问业务需求,存款业务收进款项后先卡大把,再点
零币,取款业务问清客户取款金额后双手接进存折,输入系统办
理;
2.存款业务应该先收款后记帐,取款业务应该先记帐后付款,
大额存取款业务请客户提供有效身份证件并联网核查;
3.取款业务注意询问客户票面需求;
4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字;
5.询问客户有无其他业务需求(如:请问您还有其他业务需
要办理吗?),双手递送客户存折及身份证件等物品,取款业务
提示客户注意安全;
6.使用规范服务用语(如:请携带好您的个人物品;再见,
请慢走)微笑站立送别客户。
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2
情景演练案例之二:转账汇款业务
一、案例角色
客户--张先生;柜员--小王;会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生因子女外地就学,需办理转账汇款业务。请问在
这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.柜员小王应当使用规范服务用语(如:您好,请坐等)向
客户问好并询问业务需求,双手接进客户填写单据,若为一次性
业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查;
2.根据客户填写单据进行系统操作,同时与客户核对汇款金
额与收款人姓名等信息;
3.告知客户转账汇款手续费,分为本行与跨行业务,同时告
知客户汇款入帐时间;
4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名
处签字;
5.询问客户有无其他业务需求,同时可根据行内业务类型推
荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款,方便更快捷;
6.询问客户有无其他业务需求(如:请问您还有其他业务需
要办理吗?),同时双手递送单据,使用规范服务用语(如:请
携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
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