【知识点详解】
1. 维修管理中的客户关系：经销商最大客户通常是原制造商或事故车车主，因为他们能带来持续的业务需求。
2. 思维定势改变：在汽车维修管理中，改变思维定势意味着从传统的服务观念转变为以客户为中心，制定并超越客户满意度标准。
3. 满意度标准设定：满意标准应量化且高于客户最低期望，避免设置过高导致难以实现，同时不应设置得过低。
4. 关键绩效指标：在汽车维修管理中，关键绩效指标包括资源管理、目标管理、设备设施管理和费用控制，而不包括理想信念方面的表现。
5. 生产率低下原因：当生产率低于90%时，可能是由于工作量不足、缺乏专用工具和技术设备、沟通问题或技术通讯和数据的缺乏，而非工作量过多。
6. 效率低下原因：效率低下不是因为工作量大，而是其他因素如缺乏工具、沟通问题和数据。
7. 客户购买时的状态：大部分客户在购买产品或服务时处于满意与不满意之间的平衡状态。
8. 生产率计算：生产率是通过售出工时除以可用工时再乘以100%来计算的。
9. 客户满意度评价指标：维修质量、客户满意度、客户投诉数量和再购率是衡量客户满意度的重要指标，而返修率高是负面指标。
10. 价格类型：按照行管处规定制定的价格属于工时定价。
11. 维修接待员职责：接待员需要能区分免费和非免费维修项目，防止错误处理，同时要确保工作单的准确性。
12. 员工的重要性：员工是企业最宝贵的资源，因为他们是与客户接触的主体，执行维修任务，并实施管理层的策略和服务系统。
13. 资料收集目的：收集资料旨在改进管理，涉及公司绩效，可以从员工会议中获取信息。
14. 人事管理流程好处：人事管理流程能帮助员工清晰了解工作要求，提升生产率和士气，让员工及时了解自身表现，提供所需工作信息，而非提高员工的士气和生产率。
15. 业绩绩效定义：业绩绩效是指对生产人员工作状况的考核和评价，关注维修管理过程中的多个绩效指标，包括质量控制和维修进度。
16. 新老客户成本比较：吸引一个新客户的成本大约是保持一个老客户成本的五倍。
17. 跟踪回访：正确的做法是通过电话或专人进行回访，以表达对客户的关心和关注，提高客户满意度，而非由维修接待员进行。
这些知识点涵盖了汽车维修管理中客户关系、服务理念、绩效评估、员工管理、成本分析以及客户满意度提升等多个方面，对于4S店的售后服务提升具有重要的指导意义。
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