在当今信息化社会中，客户关系管理（CRM）已经成为企业持续竞争力的重要来源。高等教育自学考试为工商企业管理专业的本科生提供了《客户关系管理》这门课程，旨在使学生能够深入理解CRM的理论框架和实践方法，掌握在现代商业环境中应用CRM的技能和知识。本文将详细介绍该课程的主要内容和学习目标，为考生提供全面的学习指导。
**一、课程概览**
《客户关系管理》作为工商管理专业知识体系中的基础课程，涵盖了CRM的基本定义、原则、业务流程，以及多个与客户关系维护密切相关的关键领域。课程内容的广度和深度要求考生具备一定的电子商务、管理学、计算机应用和组织行为学的背景知识。此外，考生还需通过理论学习和实践操作，形成解决实际问题的能力。
**二、课程内容**
1. **电子商务与CRM**：电子商务的迅猛发展要求企业必须适应在线商务的特殊性，因此CRM在电子商务中的应用成为了课程中重要的一环。考生需要了解CRM在电子商务环境中的重要性，熟悉其理论基础，并能区分CRM、ERP（企业资源计划）和SCM（供应链管理）在电子商务中的不同应用。
2. **CRM的定义和内涵**：CRM不只是一个技术解决方案，它更多地体现了企业与客户之间关系的管理理念。考生要掌握CRM的核心概念，包括其定义、分类和主要功能，认识到CRM作为一种理念在企业管理中的重要性。
3. **客户价值**：理解客户生命周期的各个阶段对于制定有效的客户关系策略至关重要。考生需要掌握计算客户终生价值（CLV）的方法，并了解其在评估和维护客户关系中的应用。
4. **客户满意与忠诚**：客户满意度和忠诚度是衡量企业竞争力的重要指标。课程中，考生将学习这些概念的定义和表现形式，并掌握通过客户满意度战略提升客户忠诚度的方法。
5. **CRM系统与技术**：CRM系统是实施CRM的关键工具，考生需要了解数据库营销、关系营销、一对一营销的流程与策略，熟悉CRM系统架构、呼叫中心的设计与应用、工作流管理的模型、数据挖掘技术的应用，以及企业应用集成的意义。
6. **与其他课程的关系**：《客户关系管理》课程与多门其他课程相互关联，如管理学原理、计算机应用、组织行为学等。理解这些课程间的联系有助于考生全面掌握工商管理的专业知识。
**三、课程考核**
该课程的考核内容不仅包括理论知识的理解与掌握，还涵盖实践应用能力的评估。考核方式可能包括闭卷考试、课程论文、案例分析、小组讨论、项目作业等，旨在全面考察学生的知识水平和实际应用能力。
**四、学习目标**
通过本课程的学习，考生将能够：
- 理解CRM在现代企业中的作用和价值；
- 掌握CRM的基本理论、概念和实践方法；
- 应用CRM技术提升企业的市场竞争力；
- 增强企业与客户之间的沟通与互动，提高客户满意度和忠诚度；
- 通过系统分析和数据挖掘等技术手段，为企业的战略决策提供支持。
《客户关系管理》课程是工商企业管理专业本科生的知识结构中不可或缺的一部分。掌握CRM的知识与技能，不仅对通过考试有帮助，而且对考生未来的职业生涯有着深远的影响。在高度竞争和快速变化的商业环境中，掌握CRM的毕业生将具有更大的优势和更广阔的发展空间。
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