06968 卡夫食品(饮料糖果)有限公司客户管理培训-顾客投诉处理程序（PPT 21页）.ppt

这篇文档主要介绍了卡夫食品（饮料糖果）有限公司的客户管理培训，特别是关于顾客投诉处理的程序，涵盖了TANGTANG果珍、SUGUS软糖、INSTANT COFFEE速溶咖啡以及NDC植脂末这四款产品的特点、生产工艺、环境控制以及消费者常见投诉类型及其处理方式。 1. TANGTANG果珍： - 产品特点：自由流动的固体粉末，水分低，高渗性，不易滋生微生物。 - 工艺环境：空调封闭环境，多道筛网和磁铁防止异物，包装严密。 - 投诉处理：消费者发现害虫，可能是存放不当导致，建议增加储存提示。 2. SUGUS软糖： - 产品特点：质地柔软，有一定咀嚼性，需存放在荫凉干燥处以防变形。 - 工艺环境：同样为封闭环境，多道筛网和金属探测器防止污染。 - 投诉处理：消费者投诉条包短少或发现黑色颗粒，解释为正常现象或生产过程中的糊糖。 3. INSTANT COFFEE速溶咖啡： - 产品特点：低水分，易吸湿，含有咖啡因，需充分搅拌。 - 工艺环境：全封闭管道生产，包装系统严密，专业害虫防治。 - 投诉处理：产品结块可能因未密封好导致水分渗入。 4. NDC植脂末： - 产品特点：低水分，含油脂、糖分和奶蛋白，易吸湿，对乳制品敏感者需谨慎。 - 工艺环境：全封闭生产包装，多道筛网防异物，金属探测器检测。 - 投诉处理：无实例，表明投诉管理效果良好。 这些内容揭示了卡夫食品在食品安全、质量控制和客户服务方面的严谨态度。通过了解产品的特性和可能的问题，公司能够更有效地处理顾客投诉，提高客户满意度，同时也为其他食品企业提供了处理类似问题的参考案例。