06276 现代酒店星级服务培训--酒店基本礼仪礼节培训（DOC 44页）.doc

【酒店基本礼仪礼节培训】是酒店服务业的重要组成部分，旨在提升员工的专业素养和服务质量，确保为宾客提供五星级的体验。本次培训主要针对负责迎送接待的酒店员工，旨在让他们掌握接待与送客的礼仪规范和技巧。 **一、接待礼仪** 1. **接站礼仪** - **掌握抵达时间**：准确了解并跟踪客人的交通行程，如有变动需及时通知。 - **注意接站礼仪**：提前到达站点，展现出专业和热情，避免让客人等待。 - **服饰要求**：根据客人的文化背景选择合适的着装，考虑各国对颜色的偏好。 2. **到店时的接待礼仪** - **欢迎问候**：保持微笑，按照主宾、随员、女宾、男宾的顺序进行问候。 - **发放分房卡**：及时给予客人，协助进入电梯，并对需要帮助的客人提供协助。 - **列队欢迎**：重要客人的到来，组织员工列队欢迎，保持整洁的仪容和高昂的精神状态。 **二、送客礼仪** 1. **规格送别** - **规格相当**：送别规格与迎接相似，但顺序相反，客人走在前面，接待人员随后。 2. **注意事项** - **结账准备**：提前完成结账手续，避免离店时的不便。 - **行李处理**：协助客人搬运行李，确保行李安全送达门口。 - **开车门**：正确地为客人开启车门，遵循先主宾后随员、先女宾后男宾的礼节。 3. **告别与送行** - **道别祝福**：礼貌地道别，祝客人旅途愉快，直到客人离开视线后再行离开。 - **送车服务**：如需陪送，车船启动时挥手示意，待远离后再返回。 **三、迎送工作中的具体事务** 1. **事前准备** - **贵宾休息室**：为重要客人安排舒适的休息环境，提供饮料。 - **协助办理手续**：在机场或车站提供快速通道，提前办理相关手续。 - **音乐与读物**：播放轻松音乐，提供最新报纸杂志，缓解客人疲劳。 2. **协助工作** - **专人协助**：指定员工帮助客人处理各种手续，尤其在大型团队中确保行李有序。 3. **遵守规定** - **严格执行酒店制度**：维护酒店形象，遵守所有接待工作准则。 4. **信息管理** - **掌握客房状况**：实时更新客房入住信息，制作报表供决策参考。 - **信息传递**：通过多种方式将客人信息分享给相关部门，确保服务连贯性。 5. **个性化服务** - **分别接待**：在门口对每一位客人进行个性化的接待，体现尊重和关怀。 这些礼仪礼节不仅体现了酒店的专业水平，也是提升客户满意度的关键，有助于建立酒店的良好口碑和品牌形象。通过培训，酒店员工能更好地理解和实践这些原则，为客人创造无微不至的服务体验。