《2011奇瑞汽车服务站长I级培训学员手册》是一份详尽的培训资料，旨在为服务站长提供全面的技能提升和业务知识。该手册共计98页，涵盖了服务市场的现状、发展趋势，以及客户服务、运营管理等多个关键领域的深度探讨。
在课程介绍中，我们了解到这是一次为期35小时的培训，采用课堂讲授、小组讨论和案例分析相结合的教学方式，针对服务站长这一特定对象。课程的目标是使学员能够理解并应对当前售后服务市场的挑战，包括了解市场动态、提升客户满意度、有效管理人力资源和目标、优化服务流程、强化质量管理、掌握盈利模式分析以及提高沟通和抱怨处理能力。
课程内容丰富多样，具体分为十个部分：
1. 服务市场介绍：这部分会讲解服务站长的角色和职责，回顾汽车服务市场的发展历程，分析当前市场状况，并对奇瑞汽车的售后服务进行现状分析，同时展望未来市场的发展趋势。
2. 客户满意度管理：这部分将深入探讨客户期望管理，如何通过有效的客户满意度管理策略来提升客户忠诚度，以及如何运用客户关系管理策略来维护客户满意度。
3. 人员与目标管理：这部分将讲解如何设定并跟踪服务团队的目标，以及如何有效地管理和服务团队，以实现这些目标。
4. 前台运营管理：这部分将涵盖服务前台的关键绩效指标（KPIs），并提出提升服务质量和效率的策略。
5. 车间运营管理：涉及车间的运营流程优化、效率提升和质量控制等，以确保维修服务的高效与专业。
6. 备件运营管理：讲解备件库存管理、供应链优化，以及如何确保备件供应的及时性和准确性。
7. 服务质量管理：强调服务质量的重要性，提供质量管理的方法和控制环节，指导服务站长实施质量改进措施。
8. 服务盈利模式分析：分析售后服务的盈利模式，教授如何进行盈亏平衡分析和统计，以便更好地决策和规划。
9. 沟通技巧：提供有效的沟通技巧，帮助服务站长更好地与客户、团队成员以及其他业务伙伴交流。
10. 客户抱怨处理：探讨客户抱怨处理的原则和技巧，以及建立预防机制，减少客户不满，提升客户满意度。
这份培训手册旨在培养服务站长全面的业务能力和领导力，以推动奇瑞汽车售后服务的持续改进和成功。通过深入学习和实践，服务站长可以更好地理解和应对市场变化，提升客户体验，最终实现业务的稳定增长和长期发展。
