CTI，全称为Computer Telephony Integration，中文名为计算机电话集成，是信息技术与传统通信技术相结合的产物。在当今数字化时代，CTI已经成为企业提升客户服务、优化业务流程、提高运营效率的关键技术之一。这篇文档《CTI简介》将帮助我们深入理解这一领域的基本概念、主要功能以及应用范围。
CTI的核心理念是将电话系统与计算机系统无缝对接，实现数据和语音的统一处理，从而在通信过程中提供更加智能化和个性化的服务。通过CTI，企业能够获取到呼叫者的详细信息，如来电号码、历史记录等，并根据这些信息进行自动化处理，比如自动转接、客户资料弹屏、呼叫排队、语音识别等。
CTI的主要功能包括：
1. **自动呼叫分配（ACD）**：自动将呼入电话分发到最合适的坐席代表，根据预设规则（如等待时间最短、技能匹配等）。
2. **交互式语音应答（IVR）**：允许用户通过电话键盘或语音指令与系统交互，进行信息查询、自助服务等。
3. **来电弹屏**：当电话接入时，系统自动显示客户的相关信息，帮助客服人员快速了解客户需求，提供个性化服务。
4. **呼叫记录与录音**：记录通话过程，便于质量监控和纠纷解决。
5. **呼叫中心管理**：包括坐席状态监控、报表统计、性能分析等功能，帮助企业优化运营管理。
6. **工作流集成**：与CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源规划）等系统集成，实现业务流程自动化。
7. **智能路由**：基于AI的智能路由，能根据对话内容动态调整最佳响应策略。
在实际应用中，CTI广泛应用于各种行业，如电信、银行、保险、零售、公共服务等。它不仅提高了客户服务效率，降低了运营成本，还为企业提供了宝贵的客户行为数据，有助于进一步优化产品和服务。
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总结来说，CTI作为现代企业的重要通讯工具，其功能强大，应用广泛。通过计算机与电话系统的整合，CTI改变了传统的通信方式，为企业带来了更高的运营效率和客户满意度。这份《CTI简介》PPT，将为我们开启探索CTI世界的大门，帮助我们在数字化转型的浪潮中找到新的机遇。
