NPS是什么？怎么用？完整NPS介绍和应用案例
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2021-01-27
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NPS是什么？怎么用？完整是什么？怎么用？完整NPS介绍和应用案例介绍和应用案例
1. NPS是什么
NPS中文为净推荐值，全名为Net Promoter Score，由美国贝恩咨询贡献研发，以一个简单问题，衡量顾客对企业品牌/商品
的忠诚度，近几年在国内外市场迅速推广开来。
NPS的问题你肯定不陌生：“0-10分，你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友？”，回答的人，0-6分叫贬低
者，7-8分叫中立者，9-10分叫推荐者，推荐者的比例减去你的诋毁者比例，就是一家企业的NPS。从这个数值可以看出企业
的客户当中推荐者和批评者哪一方比较多，分数为正表示愿意持续购买、加购或是做口碑的客户占多数，也就是所谓的忠诚
客，那么企业会有正向成长，反之亦然。
2. NPS如何被设计的？
当初Frederick F. Reichheld设计这个指标，起因为传统的满意度调查（Customer Satisfaction）结果跟企业的商业成效逐渐脱
钩，导致高层、投资人或是董事会根本不在乎结果，也没动作，调查流于形式，因此希望设计一个指标，确保调查结果能够与
企业的商业表现做连结。
于是他针对六大产业〈包含金融、电信、计算机、电商、汽车及网络服务提供商〉4千多名用户做了调查，问卷中有20几种不
同的问法，问用户对企业的好感度，此外并要求用户写下实际跟几个人推荐过该公司。之后Frederick F. Reichheld花了将近
一年的时间，搜集用户后续的购买行为，发现“是否愿意推荐”这个问法得到的结果与用户行为关联度最高，具商业影响力。
找到了问题，剩下的就是如何评量以及评量尺度。Frederick F. Reichheld希望这个尺度要够简单，简单到大家不需要思考就
知道如何回答，而且对执行方有参考价值，于是用10分代表极度推荐，5分代表中立，0分代表完全不推荐，进行调研并对照
用户的实际行为，发现三个明显不同的群体，真正会推荐、重复购买的人落在9.10分，行为消极的人多落在7.8分，有不满批
评的人落在0-6分区间。
按照这个结果，FrederickF. Reichheld将受试者划分成三个群体，9.10分的人叫Promoter，7.8分的人叫Passives，0-6分的就
叫Detractors，真实的反应用户的购买、推荐行为。
3. NPS计算方式的道理是什么？
NPS计算方式取的是“净推荐值”，也就是推荐者减掉批评者的比例，目的同样是为了更好地反映企业的商业表现。
批评者意指会在朋友圈或点评发不满、抱怨的客人，这样的人一多，对企业就会产生负面效益。根据贝恩公司做的口碑经济效
益调查，一般要抵销一个负面评价需要5-10个正面评价，这也不难想象，假设你今天去点评找餐馆，点进一家餐馆，即便所有
的评价都是不错、还可以，只要有一个人说不干净或是难吃，你可能就不考虑了，就算考虑心里还是有个疙瘩，不敢贸然地去
了，所以负评可能造成客户流失、业绩下滑，要反映企业商业表现不得不考虑批评者的存在。
4. NPS和客户满意度有什么差别？
人口红利的时代，就算企业只追求客户满意，也能通过跑马圈地获客而成长，然而，今天获客成本大幅提高，拥有忠诚客才是
企业恒久的成长动能。
要培养忠诚客，如下图，不只要达到顾客需求和期待，还必须满足连顾客自己也不晓得的潜在需求，意味着要比顾客更了解顾
客，包含创新的概念，这解释了为什么近年市场上好多家企业设体验部、导入NPS、做迭代优化，随着顾客忠诚的重要性与
时俱进，企业必然得花更多的资源在优化体验上。
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