电力潜在敏感客户预测的大数据方法应用

随着 95598 业务的不断发展延伸，人工话务强度增大。为了进一步加深对客户隐性特征以及诉求的认识和理解，提升 95598 人工精细化客户服务水平，对投诉倾向等客户服务中的典型应用场景进行了需求细化。基于电力服务工单数据，选取建模关键指标，通过熵权法、主成分分析和决策树等数据挖掘算法，对潜在投诉倾向客户和计划停电敏感客户进行识别，以便有针对性地进行服务资源调度，充分做好应对措施，有效减少投诉压力，提升服务精度。