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APP使用：目前官方APP使用仍是主流，用户希望APP功能简约直接、统一管理保
单并详尽产品信息，保险公司之外场景的购买行为，用户对现有理赔渠道满意度较
高，对保险公司的期待集中在必要信息的告知上，如理赔流程、保单信息、产品比
价等，保险公司相关信息告知服务有待提升。
用户关切与满意度：新型保险来看，互联网因素使得购买便捷度、沟通顺畅度、保
险内容清晰度的满意程度相比传统保险大大提升；整个保险市场来看，所有保险用
户的净用户推荐度由2017年负值转向8.55%，显现出用户整体满意度提升较多。但
增值服务和理赔服务目前得分仍较低，保险公司不仅要提升理赔流程自动化和透明
化，也要完善对未出险客户的增值服务，加强用户对产品的感知度。
用户属性：伴随着保险知识的普及和互联网保险的发展，用户的范围在扩大，体现
在更多的年轻群体和年长群体、更多的较低收入和较高收入群体；保险用户的资质
好、生活品质比较高：有车、喜欢旅游频繁出行、有房等，销售受到消费升级和新
的线上场景频现推动。真实需求与实际购买行为基本匹配，用户意识培育进展突出。
新型保险购买：用户自主购买意识强，交通工具意外险、资金账户安全险和中高端
医疗险是前三大最常购买的新型保险产品。渠道上集中在淘宝系平台、与保险内容
相关的APP和官方平台。传统保险公司和互联网保险公司都能在市场上分得一杯羹。
购买行为：用户购买保险呈现碎片化趋势：购买日期在工作日和周六日的比例大大
增加、购买险种更加丰富多元，意外健康类保险、汽车类保险、资金安全类保险占
比排名前三，手机、住宿、资金安全和航空类产品购买比例涨幅居于前四。同时保
费支出占家庭收入占比仍存在上升空间。保险公司马太效应趋显，大品牌具备优势，
关键要素是理赔服务更易得到保障。
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调研摘要
注释：本报告新型保险特指基于场景化研发的互联网保险产品或基于互联网线上销售的特性而研发的专项产品等，包括交通工具意外险（不包括航意险）、航空意外险、资金
账户安全险、中高端医疗险、航空延误险、癌症医疗险、取消类保险、女性特定疾病医疗险。
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