沈子衿+3160104734+C1.21

【C1.2-分析报告】是由沈子衿同学完成的关于住宅使用与维护管理系统的用户帮助中心的分析，报告涵盖了作业框架、工作流程以及干系人的角色与职责。 1. **作业框架**： - **收集用户信息**：系统需要收集不同类型的用户信息，如管理员、供应商、维修商、游客、租户和房东等，以便根据用户类别提供个性化服务。 - **询问用户需求**：通过关键词或人工服务理解用户的问题类型。 - **提交问题描述**：用户可以通过文字或图片描述问题，系统提供多种问题类别供用户选择。 - **反馈**：后台服务人员分析问题，提供解决方案，并等待用户反馈解决方案的有效性。 - **更新**：包括关键词库的更新和软件本身的更新，以优化用户体验和减轻人工服务压力。 2. **工作流程**： - **总体工作流程**：用户提出问题 → 客服收集并初步处理 → 复杂问题转至技术部 → 技术部分析并提供解决方案 → 反馈用户并收集意见。 - **售后客服部（前台部门）工作流程**：收集请求 → 安抚用户 → 直接解决简单问题 → 形成报告 → 传递给技术部 → 反馈结果和收集建议。 - **售后技术部（后台部门）工作流程**：接收报告 → 分配给相应工程人员 → 开发解决方案 → 评估需求可行性 → 实施系统升级。 3. **干系人角色及职责**： - **部门经理**：负责规程制定、人员调度、预算控制及对外沟通。 - **前台部门主管**：统领部门工作，解决内部纠纷。 - **电话客服**和**论坛客服**：收集用户请求并提供服务。 - **过程跟踪专员**：监督整个过程并记录。 - **后台部门主管**：同前台部门主管，但关注技术部门。 - **系统升级支持**：组织系统升级开发。 - **前端支持**和**后端支持**：分析问题报告并提出解决方案。 - **测试支持**：协助分析问题报告。 - **用户**：发现问题并向帮助中心反馈。 这个分析报告揭示了一个高效且全面的客户服务流程，确保了住宅使用与维护管理系统的顺畅运行，通过不断优化和升级，提高用户满意度。