本文主要探讨的是电信营业厅顾客排队问题及其解决方案，特别关注如何通过需求管理和排队论的理论来改善这一情况，以提升顾客满意度并支持电信企业的转型。
电信营业厅的排队现象是一个普遍存在的问题，它直接影响到顾客的体验和企业的运营效率。解决这个问题的核心在于平衡顾客波动的需求与营业厅有限的服务能力。为此，研究者运用了排队论，这是一个数学模型，用于分析服务系统中的等待时间和资源利用率。通过排队论，可以预测和优化服务系统的性能，减少不必要的等待时间。
在研究方法上，作者进行了资料收集，包括对CD电信营业厅的数据分析以及对顾客的问卷调查和访谈。这些数据经过统计分析后，揭示了当前CD电信营业厅的排队现状，为后续问题的分析提供了依据。
接着，从顾客的角度出发，研究分析了导致排队问题的原因。这可能包括高峰时段的服务压力、服务窗口的数量不足、顾客需求的多样性等因素。此外，通过对顾客的分类，如缴费类型和对时间与价格的敏感度，更深入地理解了顾客的真实需求。
针对这些问题，文章提出了三种基于需求管理的策略来解决电信营业厅的排队问题：
1. 分流顾客：通过推广自助服务、线上支付等方式，将一部分顾客引导至非实体渠道，减轻实体营业厅的压力。
2. 分号停机：根据业务类型设置不同的服务窗口，例如设立专门处理复杂业务的窗口，避免单一窗口因处理个别复杂业务导致的长时间等待。
3. 促进非高峰期需求：通过优惠活动或预约制度，鼓励顾客在非繁忙时段办理业务，有效分散高峰时段的压力。
这些措施旨在通过调整服务流程和优化资源配置，更好地满足顾客需求，从而提高顾客满意度，并为电信企业的转型提供有力支持。
本文的研究对电信行业的运营管理具有实际指导意义，通过理论与实践相结合，提出了解决营业厅排队问题的有效策略。同时，这种方法论也可以应用于其他有类似问题的服务行业，如银行、医疗机构等，对于提高服务质量、提升客户体验具有广泛的借鉴价值。
