酒店服务意识培训ppt.pptx

【酒店服务意识培训】 在酒店行业中，服务意识是至关重要的元素，它关乎着酒店的整体形象和客户满意度。服务意识不仅仅是员工的基本素质，更是提升酒店服务质量的关键。本课程旨在强化员工的服务意识，通过深入理解服务的内涵，区分工作与做工的区别，以及掌握服务中的关键要点，以确保提供卓越的顾客体验。 我们需要理解什么是服务。服务不仅是一种为集体或他人谋福利的行为，更是满足客户期望和需求的过程与结果。服务的核心在于关注客户需求，提供超出预期的体验，以使顾客感到满意。 服务意识则指酒店员工能够以顾客为中心，主动地提供服务，时刻准备着为顾客创造价值。这种意识源自于内心，是一种自发的服务理念和愿望。据美国的一项调查，只有2%的人真正热爱他们的工作，这强调了保持积极服务态度的重要性。因为只有满心欢喜地工作，才能做到无怨无悔，为顾客带来满意的体验。 工作与做工之间的区别在于心态和目的。工作是愉快并有目标地做事，而做工则更多是为了生计，可能带有一种苦涩感。在酒店服务业，我们要将工作视为一种享受，致力于为顾客创造价值。 服务意识的重点包括以下几点： 1. 微笑服务（S - Smile）：真诚的微笑可以传达友好和欢迎的氛围。员工应始终保持微笑，让顾客感受到他们选择酒店是正确的决定。 2. 三轻五声：说话轻、走路轻、操作轻，以及在与顾客交流时使用恰当的礼貌用语，如欢迎语、道谢声、称呼声等，确保顾客感到舒适。 3. 接打电话礼仪：快速接听电话，保持礼貌，正确处理通话中断，以及在涉及第三方时的留言和复述，确保信息准确无误。 4. 拉门礼仪：遵循正确的姿势和步骤为顾客开门，始终面向顾客，保持眼神交流和问候。 5. 使用敬语、谦语和雅语：用“请”、“谢谢”和“对不起”等词语表达尊重，同时灵活运用谦逊和文雅的语言，以照顾到客户的感受。 通过这些服务意识要点的实践，酒店员工可以不断提升自身的服务水平，为顾客营造一个愉快、贴心的住宿环境。记住，良好的服务意识是酒店成功的关键，它可以转化为口碑，吸引更多的回头客，从而提升酒店的竞争力和市场份额。因此，每一位酒店员工都应该时刻保持高度的服务意识，以实际行动践行“顾客就是上帝”的原则。