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电访专家解决方案doc “电访专家”系统解决方案介绍.doc
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“电访专家”系统解决方案
一、 公司简介
上海南康科技有限公司成立于 1998 年,为上海市高新技术企业、上海市软件企业。公司致力于用户企
业各种业务软件系统的开发和自有知识产权软件产品的开发,为用户企业的业务功能实现提供完整、可靠、
高效和安全的应用软件。本公司开发的具自主知识产权的“电访专家“软件获得上海市高新技术成果转化
项目认定,本公司的房地产信息管理系统软件在国内房地产行业深受欢迎。先进的管理理念、雄厚的技术
力量和丰富的开发经验,使我们的企业在激烈的市场竞争中稳步发展。
二、背景和目标
从上个世纪的九十年代后期开始,国内的呼叫中心领域得到了长足的发展。当前,许多企业都已经建
立了自己的呼叫中心,提供各种客户服务业务。从目前的情况看,绝大多数企业的呼叫中心所执行的客户
服务业务都是以呼入服务为主,主要包括客户咨询、投诉处理和响应客户的服务请求等业务。同时,相应
的软硬件供应商提供的呼叫中心系统或者解决方案也都侧重于呼入业务的实现和管理。
这些建立在客户呼入基础上的业务,大多需要客户主动拨入呼叫中心方才开始执行,对于企业而言是
一种被动的服务。对于呼叫中心和企业来说,如果引入以外拨呼出为基础的服务,则可以主动地为客户提
供服务。同时,与客户主动发起的呼入服务不同,外拨呼出服务由企业和呼叫中心主动发起,因此在服务
的内容、流程和管理上,可以进行精心的设计,服务方可以具备更多的主动性,从而使服务的内容更加丰
富和规范,更好地服务客户,为企业和呼叫中心创造更大的价值。
作为一套专业的电话访问软件系统,”电访专家”系统可以帮助企业用户实施各种类型的以外拨为基础
的电话访问业务。在企业用户进行电话访问业务时,”电访专家”系统可以作为业务的平台,在业务实施和
管理上灵活地发挥作用。”电访专家”系统以主动外呼业务为主要实现和管理对象,与当前的大多数呼叫中
心软件具有较大的差异,迎合了目前呼叫中心领域中主动服务业务逐渐成为主流的趋势。
三、电话访问业务概述和实现
3.1 电话访问业务分类
“电访专家”系统可以支持不同类型的以外拨为基础的电话访问业务,从业务目标的角度,我们
把这些业务进行如下的分类:
1. 电话回访业务
电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认,取得客户对这些服务的意见,
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确保这些服务真实和完整地得到实施,获得这些服务的结果信息,使这些服务能够形成一个完整的闭
环,并确保客户对这些服务的满意,提升客户的满意度。电话回访业务的例子包括客户投诉回访、新
客户关怀、不满客户挽留等。
2. 电话营销业务
电话营销业务是通过电话访问的方式,向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适
合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品,从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的
例子包括关联服务/产品推销、后续服务/产品销售、新服务/产品推销等。
3. 电话调查业务
电话调查业务是通过电话访问的方式,获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息,
采集企业关心的数据作为决策的依据,同时可以不断完善和更新客户的各种信息,为企业的客户关系
管理(CRM)提供基础数据。电话调查业务的例子包括客户满意度调查、广告效果跟踪、新产品接受度
调查等。
3.2 电话访问业务实现
为了实现上述这些不同类型的电话访问业务,我们根据电话访问业务的基本特征,引入项目管理
的理论和思想,设定了电话访问业务的基本流程,并依据相应的工作内容,把这些电话访问业务的工
作进行分解和抽象,在“电访专家”系统中进行实现,从而提供了一个统一的电话访问业务平台。在
“电访专家”系统中,采用如下的步骤来实现各种电话访问业务:
1. 项目立项和准备
针对某一次具体的电话访问业务,无论其业务类型,都可以以一个项目来进行管理和操作。因此,
在开始业务时,需要首先对项目的框架、范围、基本情况和基本资源进行设置和管理,进行项目的立
项工作和必要的资源准备。
2. 样本准备
在进行一个电话访问项目时,需要对访问对象的范围进行界定,确定外拨的电话号码集合。在“电
访专家”系统中,我们把一个项目的外拨电话号码集合为样本。样本准备工作将依据项目的目标和企
业用户所拥有的客户和其他人群的数据资源进行样本的筛选和准备。精心准备的样本可以提高电话访
问的效率和成功率,更好地达成业务目标。
3. 问卷设计
为了确保电话访问的执行质量,降低对话务员的要求和培训成本,在项目执行之前要对每个话务
员的交流过程进行流程、方式和用语上的严格规定,话务员只需具备基本的对话和交流技能即可。这
样可以使整个访问执行能够具有一个稳定的质量保证。在“电访专家”系统中,以问卷的形式把整个
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88020669/bg3.jpg)
交流的流程、方式和用语明确下来。业务管理人员和业务专家可以通过设计合理科学的问卷来贯彻自
己的业务思路和策略。
4. 业务执行和监控
在立项、样本准备和问卷设计完成后,就可以进行业务的执行了。在执行的过程中,系统可以根
据不同的情况采用手工外拨、预览外拨和智能预测外拨的方式进行拨出。话务员可以在电脑上观看问
卷,填写客户提供的信息。同时,质保人员可以利用监听、录音等方式对话务员的访问质量进行监控,
还可以利用实时统计来监控整个项目的执行情况,确保项目执行的质量。
5. 数据审核和处理
在项目执行完成后,业务管理人员可以对得到的数据进行审核,审核过程中可以调出执行过程中
的录音来校对数据的正确性。同时,审核时还可以对数据进行编码等处理工作,使得结果数据在格式
和内容上更加规范。
6. 数据统计和导出
在得到经过审核和处理的结果数据后,业务管理人员和业务专家可以对这些数据进行统计和分析,
得到进一步的定量和定型数据,使结果更加明晰和有业务意义。同时,还可以把这些数据导出,供其
他软件系统(如营销系统、CRM 系统、ERP 系统等)和一些高级的分析工具使用。在数据统计和导出后,
整个电话访问项目就结束了。
通过上述的六个阶段的业务操作的实现,同时,通过对一些电话访问公共资源如员工、话务员、
母体库(公共样本库)、问题库等资源的管理,“电访专家”系统可以作为一个业务平台来灵活可靠地
实现各种类型的电话访问业务,广泛地应用在不同行业和类型的企业的电话访问业务中。
四、系统结构说明
4.1 系统拓扑结构说明
基于“电访专家”系统所构建的电话外呼系统平台的拓扑结构通常如下图所示:
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88020669/bg4.jpg)
在上述的网络拓扑中,整个系统平台可以分为中心机房/话房和远端机房/话房两个部分,支持客
户企业分布式坐席的实施要求。中心机房/话房与远端机房/话房之间在数据上通过广域网络或者
Internet 相连。在话路上,中心机房/话房与远端机房/话房之间有三种连接方式:如果是以 PBX 为中
心组建整个系统的话路,则通过 PBX 的远程模块来连接中心机房/话房与远端机房/话房之间的话路;
如果是以语音板卡模式组建整个系统的话路,则在中心机房/话房与远端机房/话房都放置相应的工控
机/板卡,两者之间通过 CTI 服务器在数据上连接从而实现话路上的共同管理;如果以 VOIP 模式来组
建整个系统的话路,则远端机房/话房的话路可以直接通过数据连接来使用中心机房/话房的 VOIP 接入
/交换和语音/数字网关。这样,在拓扑上可以形成一个中心机房/话房,多个远端机房/话房的结构,
使得整个外呼系统在地域分布上具有很好的灵活性。
中心机房/话房中将放置外拨系统的接入设备、CTI 服务器、“电访专家”系统数据库服务器和“电
访专家”系统应用服务器,同时还有智能预拨服务器做为智能预拨管理和运行平台。中心机房/话房的
话务员坐席和管理台、监控台将通过中心局域网直接访问这些服务器。
对于远端机房/话房,需根据实际情况放置外拨系统的接入设备/CTI 服务器,并根据需要放置数据
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