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Table of Contents
CD-ROM Contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
List of Figures and Tables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
Preface to the Third Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xx
Preface to the Second Edition. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxii
Preface to the First Edition. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxiii
How to Use This Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxvi
Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxviii
Part I Management and Leadership. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Chapter 1 A. Quality Philosophies and Foundations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
History of Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
What Is Quality? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Chapter 2 B. The Quality Management System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1. Strategic Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2. Deployment Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Quality Information System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Chapter 3 C. ASQ Code of Ethics for Professional Conduct . . . . . . . . . . . . . . . 41
Ethical Dilemmas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Chapter 4 D. Leadership Principles and Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Developing, Building, and Organizing Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Leading Quality Initiatives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Chapter 5 E. Facilitation Principles and Techniques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Facilitator Roles and Responsibilities in the Team Environment. . . . . . . . . . . 52
Idea Processing and Decision Making . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Chapter 6 F. Communication Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
The Need for Communication Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Creating a Shared Vision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Communication Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Chapter 7 G. Customer Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Customer Needs and Wants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Quality Function Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Customer-Driven Quality. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
