铁路客运站客服云服务系统设计与实现.pdf

铁路客运站客服云服务系统是云计算技术在铁路客运服务领域的具体应用，旨在通过采用云服务理念，创造一个集铁路人工服务和自助服务于一体的创新服务渠道。该系统旨在提供包括语音、视频、应用界面和地图导航在内的全交互服务，解决传统客运站服务中存在的若干问题。 1. 问题背景： 铁路客运站面临的主要问题包括人工咨询台数量不足，自助终端设备受理业务有限，以及信息技术支持的缺乏。具体而言，现有咨询台数量不足以应对密集人流，且客服人员的工作强度大。自助终端设备的服务范围和服务功能单一，无法满足旅客的多样化需求和互动交流。 2. 系统总体方案： 该系统的设计方案包含云计算、云服务、云终端、云坐席和云平台三个核心组成部分。系统利用云计算的特性，如超大规模、虚拟化、高可扩展性、按需服务和成本低廉，提供按需服务，突破传统服务地点和人员设置的局限性。通过云终端的部署，可以快速、低成本地创建标准统一的服务网点，并通过云坐席端和云终端的实时同步，实现高效的服务人员利用和服务质量的提升。 3. 技术关键： 该系统的核心技术包括云计算技术、云服务技术、网络数据传输技术以及与现有旅服系统的接口安全技术。云服务系统与旅服系统的接口安全尤为重要，需要确保旅服系统生产环境的安全性，采取物理隔离和逻辑隔离的措施。旅服系统与云服务系统通过网闸实现物理隔离，通过防火墙实现逻辑隔离。数据传输过程单向进行，通过网闸和防火墙设备，旅服系统的数据被推送到云服务系统，以供云服务终端系统查询和调用。 4. 现场应用情况： 该系统在郑州东车站进行了现场试验，并取得了积极的效果。系统的稳定运行和旅客的正面反应证明了云服务系统的有效性和可行性。旅客可以在3秒内接通云服务，通过视频对话获得帮助，极大地提升了服务的响应速度和范围，相较于传统人工咨询台和自助终端，系统能够节省大量的人员投入，并降低运营成本。 综合来看，铁路客运站客服云服务系统的设计与实现为铁路客运服务带来了创新的解决方案，其先进性和实用性在实际运营中得到了验证。通过云计算和云服务技术的应用，铁路客运站能够为旅客提供更高质量的服务，同时有效提高服务效率，降低人力成本。