没有合适的资源?快使用搜索试试~ 我知道了~
服务体系搭建方案.ppt
1.该资源内容由用户上传,如若侵权请联系客服进行举报
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
版权申诉
0 下载量 93 浏览量
2021-12-20
16:23:06
上传
评论
收藏 3.93MB PPT 举报
温馨提示
试读
40页
服务体系搭建方案.ppt
资源推荐
资源详情
资源评论
1
服务体系搭建方案
2015.7
2
第
第
一
一
部
部
分
分
:
:
目
目
前
前
服
服
务
务
工
工
作
作
存
存
在
在
问
问
题
题
第
第
二
二
部
部
分
分
:
:
标
标
杆
杆
企
企
业
业
学
学
习
习
第
第
三
三
部
部
分
分
:
:
售
售
后
后
服
服
务
务
搭
搭
建
建
方
方
案
案
第
第
四
四
部
部
分
分
:
:
业
业
务
务
搭
搭
建
建
及
及
具
具
体
体
措
措
施
施
第
第
五
五
部
部
分
分
:
:
需
需
要
要
改
改
善
善
的
的
地
地
方
方
第
第
六
六
部
部
分
分
:
:
工
工
作
作
计
计
划
划
目 录
3
第
第
一
一
部
部
分
分
:
:
目
目
前
前
服
服
务
务
工
工
作
作
存
存
在
在
问
问
题
题
一、终端用户服务现状;
通过最近3个月的满意度回访,售后满意度平均在60%左右,整体满意度不高,存在很大的提升空间
;就三轮行业而言,整体满意度平均在95%以上;主要存在的问题有以下几个方面;
1.维修速度太慢,有些需要客户投诉到公司才进行处理问题;
2.经销商配件供应不及时,短时间之内买不到配件;
3.保养标准不明确,保养过程中不知道应该保养哪些项目;
4.配件收费太高,一次一个价格;
5.信息通知不到位,一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明;
6.经销商态度不好,尤其是频繁出问题维修时;
原因分析:
造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起;公司制定一些关于价格或是保养项目
的规定,未能统一公示,并且在售车交接过程中不能详细说明,没有统一的标准,缺乏对经销商的服务
管理职能,以及对用户的服务问题处理,所以当问题发生时客户存在抱怨较多;
4
二、经销服务商售后服务目前现状;
现阶段经销商的能力及理念水平不一,反映出来的售后服务水平也不一样;实力较强通过团
队去运作的经销商服务标准比较高,比较受客户认可;大部分个体经营,只是停留在卖车赚钱,售后赔
钱的角度,有问题就维修,没有问题不管的层次,能力较弱,具体问题如下:
1.客户档案信息建设不完善,依靠公司进行记录;
2.服务流程不规范,从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作;
3.部分没有维修设施设备,以及工具,只能简单处理;
4.没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等;
5.服务不及时,服务理念较弱;
6.维修技能不高,不能解决一些较复杂质量问题;
7.未建立配件储备,不能及时供应配件;
原因分析:
造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求,加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明
,导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案,销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显;
第
第
一
一
部
部
分
分
:
:
目
目
前
前
服
服
务
务
工
工
作
作
存
存
在
在
问
问
题
题
5
三、客户服务部目前工作现状;
客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能,部分细化职
能未开展,在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题:
1.经销商的售后服务管控不到位,导致部分客户抱怨;
2.服务站建设推广受限,主要是因为销量问题,公司虽有政策引导经销商建设意愿不高;
3.未设立专岗回访,部分客户出现问题之后跟踪不到位,造成客户抱怨;
4.服务配件分销库存建设不高,未能要求经销商建立配件库存满足市场需求;
5.服务营销职能未设立,导致各网点的服务标准不一样,有好有坏落差较大;
6.服务定位不清晰,未能真正意义上解决用户发生的问题;
第
第
一
一
部
部
分
分
:
:
目
目
前
前
服
服
务
务
工
工
作
作
存
存
在
在
问
问
题
题
原因分析:组织职能建设不全,很多职能未能建设并开展工作;服务站建设标准不清晰,未
能分清那类需进行强制建设;服务标准方面虽然已展开培训,在后期的服务监督方面未能有
效执行;经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准,未能强制管控;
剩余39页未读,继续阅读
资源评论
tangtx2021
- 粉丝: 1
- 资源: 2万+
下载权益
C知道特权
VIP文章
课程特权
开通VIP
上传资源 快速赚钱
- 我的内容管理 展开
- 我的资源 快来上传第一个资源
- 我的收益 登录查看自己的收益
- 我的积分 登录查看自己的积分
- 我的C币 登录后查看C币余额
- 我的收藏
- 我的下载
- 下载帮助
安全验证
文档复制为VIP权益,开通VIP直接复制
信息提交成功