Pointillist2021年客户旅程管理和客户体验测量报告(英)2021.7(36页).pdf
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客户旅程管理和客户体验测量报告 本报告由Pointillist发布,旨在探讨客户旅程管理和客户体验测量的当前状况,并对相关挑战和机遇进行分析。报告基于对1150多名来自全球各行业的客户体验、市场营销、数据分析和客户服务专业人士的调查结果,为读者提供了有价值的见解和建议。 一、客户体验管理挑战 根据报告,客户体验管理的主要挑战来自于量化投资回报率的难题。虽然企业都认识到客户体验的重要性,但许多企业仍然缺乏有效的方法来衡量和改进客户体验。报告显示,超过60%的企业认为量化投资回报率是他们面临的主要挑战。 二、客户旅程管理成熟度 报告还发现,客户旅程管理的成熟度是区分客户体验领导者和落后者的关键。领导者企业通常拥有成熟的客户旅程管理系统,能够更好地了解客户需求和行为,提供个性化的客户体验。报告提供了客户旅程管理成熟度的benchmarking结果,帮助企业评估自己的客户旅程管理水平。 三、数字化转型和客户体验 报告强调,数字化转型是提高客户体验的关键。企业需要将数字化转型视为一种客户体验策略,而不是单纯的技术升级。报告提供了数字化转型的成功案例,展示了企业如何通过数字化转型来提高客户体验。 四、客户体验和市场营销协作 报告还发现,客户体验和市场营销之间存在communication gap。许多企业的市场营销和客户体验团队之间缺乏沟通和协作,导致客户体验的 Fragmentation。报告建议企业加强客户体验和市场营销之间的协作,实现客户体验的整合。 五、客户体验投资优先级 报告提供了客户体验投资的优先级建议。企业需要根据自己的业务需求和客户需求来确定投资优先级。报告建议企业投资于客户旅程管理、数据分析和员工培训等领域,以提高客户体验。 六、关键性能指标和度量 报告还提供了客户体验的关键性能指标和度量建议。企业需要根据自己的业务需求和客户需求来选择合适的度量指标。报告建议企业选择合适的度量指标来衡量客户体验的效果。 本报告为企业提供了有价值的建议和见解,旨在帮助企业提高客户体验和竞争力。本报告的主要内容包括客户体验管理挑战、客户旅程管理成熟度、数字化转型、客户体验和市场营销协作、客户体验投资优先级和关键性能指标和度量等方面。
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