目 录
摘要 …………………………………………………………………………1
关键字 ………………………………………………………………………1
1. 绪论 ………………………………………………………………………2
1.1 论文选题的背景和意义………………………………………………2
1.2 国内外研究现状………………………………………………………2
1.3 论文研究的方法及主要内容…………………………………………3
1.3.1 研究方法………………………………………………………… 3
1.3.2 主要内容………………………………………………………… 3
2.服务质量理论概述…………………………………………………………4
2.1 顾客满意度概念综述…………………………………………………4
2.1.1 顾客满意度定义………………………………………………… 4
2.1.2 顾客满意度特性………………………………………………… 4
2.2 服务质量相关理论……………………………………………………… 5
2.2.1 机场服务的特点…………………………………………………… 5
2.2.2 服务质量评价理论………………………………………………… 5
2.2.3 服务质量评价要素………………………………………………… 5
3.天津机场服务质量现状……………………………………………………5
3.1 天津机场概况…………………………………………………………5
3.1.1 天津机场简介…………………………………………………… 6
3.1.2 天津机场发展前景……………………………………………… 6
3.2 天津机场客运服务质量现状分析 ………………………………… 6
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