没有合适的资源?快使用搜索试试~ 我知道了~
CRM宣传手册及简明用户手册.docx
1.该资源内容由用户上传,如若侵权请联系客服进行举报
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
版权申诉
0 下载量 198 浏览量
2023-02-25
14:39:57
上传
评论
收藏 910KB DOCX 举报
温馨提示
试读
36页
CRM宣传手册及简明用户手册.docx
资源推荐
资源详情
资源评论
CRM 宣传手册及简明用户手册
2002
CRM--企业利润的源泉
我们都深深地知道:开源节流是成功企业的必由之路,而开源比节流更重要;一个企业
要生存和发展,关键在于企业的销售业绩,这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠
诚度上。越来越高的顾客期望值、新的竞争对手的出现、客户越来越强的主动选择能力、互
联网技术的急速发展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等压力迫使企业转向“以客户
为中心”的核心经营理念。用电子化的手段来开拓市场,改善服务质量,大规模提高企业的
核心竞争力是公认的成本低而效率最高的方式。
我们的问题在哪?
来自销售人员的声音:我的近百个客户应该怎么分类呢?我应该怎样根据他们的情况
制定不同的办法取得订单,怎么安排我的时间完成我的计划呢?出差在外要是能看到公司电
脑里的客户和产品信息就好了,但是我的客户信息是我的商业机密,存在网络上是否能保密
呢?我这次面对的是一个老客户应该怎样给他报价才能留住它呢?听说很多客户给营销人员
打了电话,我怎么在第一时间取得这些客户的资料,怎么跟踪呢?
来自营销人员的声音:去年在营销上开销了 10 万,我怎样才能知道这 10 万的回报率?
在展览会上我们一共收集了 470 张名片,怎么利用它们才好?展览会上我向 200 多人发放了
公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那
些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其
他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访
问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什
么?
来自服务人员的声音:其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,还有很
多客户问题的解决也非常简单,但回答这种类型的客户电话占去了工程师和专业人员的很多
时间, 是否我们也能解决这些问题?怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是
花钱而挣不来钱,
来自顾客的声音:我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是
可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前
我通过企业的网站发了一封EMAIL ,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?
我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网
站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了我是去还是不去?
为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
来自经理人员的声音 :有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人
最近辞职了,而我作为销售经理对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人!有三个销
售员都和这家客户联系过,我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有
个大单子,我作为销售经理,谁派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,
我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
这些问题可以总结为:
1、如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息?
2、如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户?
3、为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线?
4、如何缩短您产品的销售周期?
5、为什么会有大量重复性的工作,有时还会造成许多想不到的错误?
6、企业如何避免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息?
7、售后服务为什么老跟不上?....
对于这些抱怨,我们都不陌生,已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归
纳为两个方面的问题。其一,企业的销售、营销和客户服务部门难于获得所需的客户互动信
息。其次,来自销售,客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散有企业内,这些零散
的信息使得无法对客户有全面的子解,各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各
部门对面向管户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客
户的活动的全面管理。
1、 问:什么是客户关系管理(CRM)?
答:简单定义,CRM 是一套软件系统和一种管理思想,英文全称 Customer Relationship
management。它帮助您以最低的代价留住最多的老客户,带来更多的新客户,同时将
销售成本大幅降低。通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,CRM 最终
为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更
高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,
从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,发掘并牢牢地
把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2、 问:为什么企业需要客户管理系统 CRM?
答:举一些非常明显的例子,随着大多数企业业务的开展,手头的客户资料会越积越多,
以至于有时候需要查找一个客户的客户资料都非常艰难,更大的麻烦是有时候由于业务
人员的流动而把客户资料带走而公司没有备份造成巨大的损失;您作为业务经理或公司
领导您如何知道老客户的业务跟进情况,本期新增的有哪些新客户,本期预期的销售额
有多少;有三个销售员都和某家客户联系过,我作为销售经理怎么知道他们都给客户承
诺过什么;诸如此类问题在客户管理系统中都可以轻而易举地解决。
3、 问:CRM 能为企业带来什么价值?
答:提高效率—通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范
围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更
高效的运转。
拓展市场—通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市
场机会,占领更多的市场份额。
留住客户—客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好
的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业留住更多的老客户,并更好的吸引新客户。
4、 问:为什么说 CRM 是企业"回头率"的法宝?
答:今天企业的竞争优势在很大程度上将取决于企业的 CRM(客户关系管理),即取决于
企业对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反应能力。良好的 CRM 将客户作为企业
的资产,有完备的跟踪和客户关怀计划,随时关注和客户的新需求,关注企业客户资源
的动态变化。不仅可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业寻找回已经失去的
客户。
5、 问:CRM 可以完善我们公司销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流
程吗?
答:当然可以!CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持
等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM 还将多种与客户交流的渠道,如面对
面、电话接洽以及 Web 访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用
适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交
流的有效性。
6、 问:CRM 具体包括的功能有哪些呢?
答:crm 软件提供的功能归集为客户资料管理、联系人管理、商业机会挖掘、订单管理、
费用管理、时间管理、潜在客户管理、服务请求管理、合作伙伴关系管理、知识管理、
市场营销管理、竞争对手等,除此之外,系统还提供日程安排,联系模板,群发邮件以
及团队/员工管理,角色管理,以后升级还会包括商业智能、电话营销、电子商务等。
7、 问:CRM 尽管吸引人,但它真的值得我们公司投入人力和财力吗?
答:数据毫不含糊地回答:是的。国际数据公司(IDC)、Framingham、Mass.、市场研
究公司发现:对 CRM 解决方案投资 2 年的回报超过 400%。大量的调查和行业分析家都明
确了这样一个事实,即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,CRM
直接影响着一个企业的最终利益。CRM 相关软件的采用,极大地提高了工作效率,CRM
最大的收益来自于业务的扩展。
8、 crm 在技术上是怎么实现的?
答:crm 客户关系管理系统构筑于 Windows 2000 server 的环境之上。所有的功能都是基
于 Internet 友好性的,系统具有极强的业务重定制功能,具有极大的灵活性和扩展性。
9、 问:CRM 与 ERP 相比有何优势?
答:简单地说,目前流行的 ERP 产品强调的是提高企业运作效率,CRM 通过管理与客户
间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客
户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度,是帮助企业挣钱的手段和工具。
10、 问:你们如何保证售后服务?
答:请参看我们的售后服务合同书。
系统应用:
客户管理 联系人管理
时间管理
潜在客户
管理
销售管理
电话营销
/销售
营销管理 客户服务
合作伙伴管
理
合作伙伴管
理
知识管理商业智能 电子商务
初级应用
高级应用
系统业务流程图:
客户关系管理系统
客
户
管
理
销
售
管
理
联
系
人
管
理
活
动
管
理
时
间
管
理
通
信
管
理
费
用
管
理
客
户
服
务
客
户
前
台
客
户
中
心
即
时
服
务
用户管理
商务 e 化 CRM 先行
E4—CRM 软件系统包括客户管理、服务管理、营销管理三大模块,其基本功能包括:客
户管理、联系人管理、商机分析、商务活动管理、订单管理、费用管理、时间管理、潜在客
户管理、服务管理、营销管理、竞争对手管理、知识管理等,以后升级还包括了合作伙伴关
系管理、商业智能、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么
序
号
功能
功能说明
1
销售管理
编辑和浏览销售信息,如客户资料、业务描述、联系人、时间、销售阶
剩余35页未读,继续阅读
资源评论
猫一样的女子245
- 粉丝: 96
- 资源: 2万+
下载权益
C知道特权
VIP文章
课程特权
开通VIP
上传资源 快速赚钱
- 我的内容管理 展开
- 我的资源 快来上传第一个资源
- 我的收益 登录查看自己的收益
- 我的积分 登录查看自己的积分
- 我的C币 登录后查看C币余额
- 我的收藏
- 我的下载
- 下载帮助
安全验证
文档复制为VIP权益,开通VIP直接复制
信息提交成功