没有合适的资源?快使用搜索试试~ 我知道了~
电子商务师操作手册.docx
1.该资源内容由用户上传,如若侵权请联系客服进行举报
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
版权申诉
0 下载量 201 浏览量
2023-02-16
18:28:21
上传
评论
收藏 646KB DOCX 举报
温馨提示
试读
65页
电子商务师操作手册.docx
资源推荐
资源详情
资源评论
-1-
目 录
第一章 电子商务师与传统导购员的主要区别……………1
第二章 电子商务师的工作职责……………………………2
第三章 服务规范……………………………………………3
3.1 着装仪表规范…………………………………………3
3.2 站姿站位规范…………………………………………3
3.3 工作纪律规范…………………………………………3
第四章 日常工作流程………………………………………5
4.1 工作时间………………………………………………5
4.2 营业准备………………………………………………5
4.3 正式营业………………………………………………5
4.4 用餐时间………………………………………………6
4.5 早晚班交接……………………………………………6
4.6 闭店程序………………………………………………6
第五章 标准用语……………………………………………7
5.1 店面日常用语…………………………………………7
5.2 电话传真用语…………………………………………7
第六章 供销与交易…………………………………………8
6.1 购物吧商品供销示意图………………………………8
6.2 网络代销………………………………………………9
6.3 网络经销………………………………………………10
6.4 网络零售、网络团购…………………………………11
6.5 场外代购………………………………………………12
第七章 会员发展与运营……………………………………13
7.1 确定会员发展对象……………………………………13
7.2 吸引会员入会…………………………………………13
7.3 日常会员管理…………………………………………13
第八章 商品销售与管理……………………………………15
8.1 销售流程……………………………………………15
8.2 销售要求……………………………………………15
8.3 商品退换规则………………………………………16
8.4 购物吧商品进销存管理………………………………18
8.5 销售后台管理…………………………………………19
-2-
8.6 网上商品销售…………………………………………19
8.7 进销存系统商品销售…………………………………20
8.8 价格管理………………………………………………20
8.9 商品管理………………………………………………20
8.10 条码管理……………………………………………21
第九章 机票销售……………………………………………22
9.1 正常舱位机票销售流程………………………………22
9.2 其他机票销售流程…………………………………22
9.3 网上订单处理流程…………………………………23
9.4 电话购票流程………………………………………23
9.5 退改签机票订单……………………………………24
9.6 机票销售注意事项…………………………………24
9.7 行程单的领取………………………………………25
9.8 机票信封……………………………………………26
9.9 天路行商旅部联系方式……………………………26
第十章 其他销售活动………………………………………27
10.1 数字北京缴费通缴费………………………………27
10.2 宣传与促销…………………………………………27
10.3 联盟代购服务………………………………………29
10.4 送货服务……………………………………………29
第十一章 危机处理技巧……………………………………30
11.1 会员投诉处理………………………………………30
11.2 顾客体验产品时发生意外…………………………31
11.3 顾客损坏商品………………………………………31
11.4 店内发现小偷………………………………………32
11.5 同行探底……………………………………………32
11.6 加盟商进店考察……………………………………33
第十二章 顾客常见问题解答………………………………36
第十三章 会员常见问题解答(FAQ)………………………38
第十四章 天路行网络购物吧常用话述应用………………41
第十五章 天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标 43
-1-
天路行网络购物吧电子商务师
如果将网络购物吧比作一条航行中的大船,电子商务师
则是船员,负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来说,
天路行电子商务师是社区运营师,需要配合店长的领导,做
好会员发展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物
吧的一线工作。
第一章 电子商务师与传统导购员的区别
1、网络销售
传统导购利用的销售工具都是一些传统工具,采取的销
售方式都是一些传统的方式。如接待上门顾客、散发传单、
设点宣传促销等等,这些工具和方式,无一不受时间、地点
的限制。
电子商务师不仅可以使用传统导购所使用的所有的销售
工具和销售方式,更可以使用网络销售。从而,彻底打破了
时间、空间的限制,实现创新销售。
2、主动挖掘客户需求
传统导购一般都是被动地等待顾客上门。电子商务师则
具备主动营销意识,电子商务师通过最先进的工具与方式,
发展会员,并通过网络与线下的双重方式维护客户,如客户
社区网站,能够深度挖掘顾客的潜在消费需求,从而满足顾
客多样性服务需求。
3、建立多方位营销渠道
电子商务师不是单纯的导购人员,而是一位具有眼光的
商务人员,他需要具备深厚的资源整合能力,从而为购物吧
建立多方位营销渠道。
4、任职要求
大专以上学历,形象佳、素质高、性格外向、工作主动、
普通话标准、熟练使用计算机及网络,对销售工作感兴趣,
具备经营拓展能力。具有较好的沟通能力和服务意识。欢迎
应届高校毕业生。
-2-
第二章 电子商务师的工作职责
1、主动进行社区宣传与推广,将各类宣传工具运用到位。
按区域执行会员发展任务,将 DM 宣传单页发放到户。
2、接受店长的领导、监督和工作指派,执行本岗位的服
务标准与流程;
3、传递网络购物理念,引导消费者网上购物,树立消费
者对天路行品牌信任度;
4、以强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情友好的服
务态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度;
5、积极加强自身业务素质,主要包括:交流沟通水平、
各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客的消费心理、服务技巧
和促成交易的技巧等;
6、负责商品陈列,确保商品陈列丰满、美观符合总部陈
列标准;
7、收集顾客的各种建议或市场信息,并向店长反馈;
8、负责保持所辖区内的卫生清洁要求;
9、引导顾客消费帮助顾客做出最佳的选择,提高店面营
业额和顾客满意度;
10、负责引导顾客离店,并向顾客致文明道别语言;
11、在自己权限范围内进行商品的售后服务,解决顾客
抱怨的问题;
12、履行社区资源整合员和代购站建设管理员职责;
13、完成店长交派的其他相关工作与任务。
-3-
第三章 服务规范
3.1 着装仪表规范
1、工作时间必须按照规定穿工作服,员工之间相互检查,
工作服保持干净整洁,并穿戴整齐;佩戴好工牌。
2、发型要庄重,男电子商务师要定期理发,保持发型,
发型前不得遮眉,后不得压衣领,两侧不得盖耳,不准留胡
须和大鬓角,夏季不能穿短裤。
3、女电子商务师化淡妆、口红、眼影、粉饰、要适度自
然,不浓妆艳抹,不带大耳环,不抹红指甲,发型文雅、梳
理整齐,前发不过眉,长发应束发,不披头散发。
4、头发干爽、面部和双手整洁,不留指甲,不涂指甲油。
5、饰物要整洁,项链不宜过长过大。
6、在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋。
3.2 站姿站位规范
1、站姿端正,面向顾客,表情自然,双手交叉于身前站
立,男士双脚分开不超过 20 厘米;
2、身随客移,眼随客观;
3、不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜,双手抱肩,
背对顾客不礼貌行为。
3.3 工作纪律规范
不准扎堆聊天,大声喧哗,嘻笑打闹或聊私人 QQ 等;
工作期间,电话调至震动或者关闭,不准在店内接听私人
电话,如有特殊情况向店长提出申请,待同意后,到职场外
处理;
不准对顾客品头论足,讥笑、侮辱、顶撞顾客;
不准在工作时间擅自离岗或做与工作无关的事情;
坚决服从店长工作安排,如有异议,须讲清原因;
不准在柜台内看书、看报、吃东西;
工作时间不准酗酒,酒后不准上岗;
上洗手间时间不准超过 10 分钟;
不准因上货、结账或点款而慢待、冷落顾客;
不私拿、私分商品赠品和包装物(塑料袋、礼品袋、纸绳、
剩余64页未读,继续阅读
资源评论
猫一样的女子245
- 粉丝: 101
- 资源: 2万+
上传资源 快速赚钱
- 我的内容管理 展开
- 我的资源 快来上传第一个资源
- 我的收益 登录查看自己的收益
- 我的积分 登录查看自己的积分
- 我的C币 登录后查看C币余额
- 我的收藏
- 我的下载
- 下载帮助
安全验证
文档复制为VIP权益,开通VIP直接复制
信息提交成功