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本
章
要
点
客户关系管理是一种将重点放在
建立长久、稳定的并为企业和客户
双方增加价值的客户服务方法
,是一项选择和管理客户以优化长期价值
的企业战略。
CRM
要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效
的营销、销售和服务过程。本章介绍客户管理管理原理和基本方法,并
认为客户关系资源尤为重要,建立和维系与客户、供应商及合作伙伴的
关系的能力是企业保持竞争力的重要手段,是企业实施电子商务,发展
网络营销的重要基础。
教
教
学
学
目
目
标
标
和
和
要
要
求
求
(1)
(1)
掌
掌
握
握
客
客
户
户
以
以
及
及
客
客
户
户
管
管
理
理
的
的
基
基
本
本
概
概
念
念
(2)
(2)
掌
掌
握
握
客
客
户
户
的
的
关
关
系
系
程
程
度
度
以
以
及
及
生
生
命
命
周
周
期
期
(3)
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掌
掌
握
握
争
争
取
取
、
、
转
转
变
变
和
和
维
维
系
系
客
客
户
户
的
的
策
策
略
略
(4)
(4)
掌
掌
握
握
因
因
特
特
网
网
下
下
在
在
线
线
客
客
户
户
关
关
系
系
管
管
理
理
方
方
法
法
(5)
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掌
掌
握
握
客
客
户
户
关
关
系
系
管
管
理
理
系
系
统
统
结
结
构
构
及
及
功
功
能
能
客
客
户
户
及
及
其
其
关
关
系
系
客
客
户
户
定
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义
义
客
客
户
户
一
一
般
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是
是
指
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购
购
买
买
企
企
业
业
产
产
品
品
或
或
服
服
务
务
的
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顾
顾
客
客
,
,
也
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泛
泛
指
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企
企
业
业
的
的
内
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部
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员
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工
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、
、
合
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作
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伙
伙
伴
伴
、
、
价
价
值
值
链
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中
中
上
上
下
下
游
游
伙
伙
伴
伴
,
,
甚
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包
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括
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至
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竞
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争
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对
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手
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。
。
客
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户
户
关
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系
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中
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客
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户
既
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包
包
括
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费
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,
,
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来
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:
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客
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户
当
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是
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否
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或
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,
,
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客
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客
客
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;
;
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是
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忠
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诚
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真
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实
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忠
忠
诚
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、
、
虚
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忠
诚
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客
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需
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要
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客
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需
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,
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曾
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买
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诚
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促
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买
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并
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少
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,
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能
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持
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续
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不
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断
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地
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企
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