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CRM客户关系管理系统技术应用.pptx
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CRM客户关系管理系统技术应用
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客户关系管理
第
1
章 客户关系管理的起源和发展
•
1. 1
客户关系管理的起源
和理论背景
•
1. 2
客户关系管理的发展动
力
•
1. 3
客户关系管理的未来发
展趋势
1
、
CRM
的起源及发展历程
•
客户关系管理的起源与
演变过程
早期的数据库营销发
展和完善而来
产品中心 市场导向
客户中
心
1. 1
客户关系管理
的起源和背景
2
、客户关系管理系统的发展历程
•
几个代表性的软件系
统
:
简单
客户服务
(H
elp Desk , Bug T
racking Sy
stem)
复杂
客户服务与呼叫中心
(CSM, Field Servers, Call
Center)
销售
自动化系统
(SF
A)
前台
办公室
(Front
Of
fice)
客户
关系分析
(DM,DW
,OLAP)
客户
关系管理系统
(
CRM)
1
)客户关系管理是
社会经济发展的
产物
•
产品日益丰富,
客户拥有了更多
的选择权,讨
价还价的能力增
强;
•
信息技术的发展
改变了过去买方
和卖方之间信
息不对称的状况
,进一步提高了
客户的讨价还
价实力;
•
经济全球化加剧
了企业之间的客
户竞争,客户
资源的重要性凸
现,良好的客户
关系日益成为
企业求的生存与
发展的重要保证
。
3
、客户关系管理产生的背景
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