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房地产销售的业务流程doc65.docx
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房地产销售的业务流程doc65.docx
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房地产销售的业务流程
第一节 寻户客找
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道,
如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话,或是在房展
会上、促销活动中得到项目的资料,如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲
自到项目现场售楼处参观,或是通过朋友介绍而来。
一般而言,打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解,如果感兴趣,
才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户,则是对项目已经有了较多的了解,
并基本符合自己的要求,购房意向性较强。
二、接听热线电话
(一)、基本动作
1、任何电话在铃响两声后立即接听;
2、你好!(XX 花园),请问有什么帮到你
3、客户要找的同事不在时,应主动请客户留口讯或提供帮助;
4、倾谈完毕,等来电客人收线后才可放下电话。
(二)、接听电话的基本要决
1、诚恳地回答:礼貌应答,体现诚意;
2、小心地应对:说话时发音要正确,吐字要清楚,以平稳的声音回答问题;
3、简洁地回答 :打招呼要简短,尽快进入主题,并简洁地回答;需较长时间翻
查资料才能回复时,便请对方留下电话,待查明后迅即回复,尽量不令顾客久等。
(三)、接听电话的礼仪
(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:"XX 花园或公寓,
你好",而后再开始交谈。
(2)通常,客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方
面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自
已的手机号、呼机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房
的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
(1)接听电话时,要注意按公司的要求做。
(2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及
的问题。
(3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以 2 到 3
分钟为限,不宜过长。
(4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通
交流。
(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。
(8)清楚地指引对方来公司的路线,不一定是最短的,但一定要容易明白,
便于找到为好;
(9)如何处理找错的电话
不要无礼地对待拨错电话的人,因为无论来电是谁,都可能是公司的顾客。
三、参加房展会
由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展
的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨
询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可请其留下联
络办法,以便今后联系。购房意间特别强的客户,销售员可以邀请其回售楼处参
观样板间,并做进一步洽谈。
房展会流程
Sales 接客
1、 有客到访,Sales 应该起立,开门,面带笑容,双手递资料;
2、 Sales 台若离门口远,Sales 应轮筹站立门口;
3、 现场没有客人时,Sales 可分散坐,特别可与穿便装的 PIC 互相交流,令到新客人以为
Sales 正在 Sales 客,解除客人对于楼盘 Sales 太多而却步心理。
Sales 待客方式:(主指行家踩盘)
1、销售人员踩盘:尽快回答楼盘基本资料;
2、策划部人员踩盘:回答基本资料之余,此类同事还会了解展场布置,示范单位等情况,此
类客人可让他们自己看;
3、发展商:1)老总:此类客人不会逗留太久,只会拿份资料,简单了解,但 Sales 给他们印
象最深刻;
2)经理级:Sales 要较细心对待客人,因为他们在发展商内部起承上启下作用,
他们对 Sales 楼盘印象亦很重要。
4、代理公司老总:客人会适量提一些技巧较高的问题,目的了解 Sales 素质及技巧。Sales 对
待踩盘客人切记要礼貌,客人少的情况下,要细心解答,客人多时要及
时推荐给 SIC、PIC 接待,踩盘客人对房地产会有深入的见解,Sales 给
客人印象代表公司的专业形象,直接影响公司接盘的成败。
Sales 的坐位
1、Sales 尽量对门口的位置;
优点:1)第一时间清楚客流量,控制现场气氛;
2)旧客未访,可以马上招呼,并且作好安排;
3)由于客人背对门口,因此不能知道客人出入情况;
2、若对门口位置给客人占,Sales 应尽快挑座位可与其他同事对望,或可以看见 Sales 台,
可即时接收 SIC、PIC 及同事的信号。
展销会电话的接听
1、 现场超过两个同事空闲时,电话可由 Sales 接听;
2、 如只有 1、2 个 Sales 空闲,电话一律由 SIC、PIC 接听;(除非现场谈,否则 Sales 可以
不接听)
3、 任何同事接听电话都必须面对门口,尤其 Sales 的眼睛盯着门口客流量,做到“眼明手快
兼冲动”。(第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客,切忌动作不能像赛跑)。
如何对待在 Sales 过程中遇旧客再光临
1、 Sales 应自行判断 Sale 哪台客人,若现场有同事空闲时,尽量让同事帮忙 Sales 一台客人,
不要留太多空余时间给客人。
2、 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的,围绕“来下定,再看一次或来交款”等,有
利于销售的言词。
3、 对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况,加以“渲染”。
4、 务求令新旧客人有一个共识——展销会的成功,为客人“下定”作铺设,平衡“放弃”的
那台客人心理,给客人一种舒服感觉,一个好印象。
Sales 客过程
1、 Sales 对待单独来访者,要尽量安排客人坐在 Sales 身边,拉近彼此距离。尽快得到客人
信任,对于年长者,不妨有身体“接触”,例:拍拍膀头,握手等;
2、 对待情侣,Sales 应找与自己不同性别的人为对象入手,切记不要太刻意,并且要察颜观
色,否则适得其反;
3、 一群客人,Sales 一定要找一个中心人物,此人必须有决定权,主攻此人,否则一、二小
时亦找不到重点;
4、 Sales 销售过程要有重点,要有主动权,带领客人按自己思路走;
5、 Sales 最后只能给客人“二间起,一间止”的“狭窄”范围,令到客人有一个较快决定。
6、 Sales 所挑单位必须是适合客人要求,并且具备说服力的靓单位。
营造下定的环境
1、 Sales 座位正对门口,随时调节现场气氛,有实客洽谈时,尽量留住所有客人,淡场时,
不要让客人太快离开;
2、 Sales 在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”;
3、 Sales 可利用周边同事的客人作“适量”引导;
例:客人亦挑此单位,谁先决定,单位给谁等……
4、 Sales 需寻找 SIC 帮助,可“借故”回 Sales 台,抓重点在极短时间内向 SIC 说明情况,
令到 SIC、PIC 明白应从什么方向提供帮助;
5、 有客人尚未离开,所有人员必须保持展场氛围,切记打闹或谈论其他客人的缺点。
成交步骤
1、 Sales 首先向 SIC 要单位,然后由 SIC 交认购书给 Sales;
2、 填认购书;
1) Sales 必须细心、认真、保持认购书整洁,填写时间不应太长;
2) 填认购书原则上要客人身份证,如遇客人没有带的情况下,Sales 应首先填其它内容,不
要在地址或邮政编码方面纠缠;
3) 展销会客人多时,可要求客人正式签约时补;展销会客人少时,可在客人交完钱后补;
3、 Sales 填完后应主动交给客人,并且从旁由头到尾解释一遍,尽量简洁、清楚、到于附加
条件则不必太详细啄磨;
4、 Sales 不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字;
5、 Sales 应在客人签完名字后,再签上自己名字,给客人一种被尊重感觉;
6、 Sales 把认购书交还 SIC 并交钱给财务;
1) 客人少时,由 Sales 跟进直至客人离开;
2) 客人多时,由 SIC 跟进,但客人离开时,Sales 尽量与 SIC 打招呼,并且向新客“交代”
客人已成交离去。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,
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南抖北快东卫
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