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基于语言信息的高校餐厅服务综合质量评估.doc
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基于语言信息的高校餐厅服务综合质量评估.doc
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基于语言信息的高校餐厅服务综合质量评估
摘要 随着服务经济时代的到来,服务质量的测评受到越来越多的关注,而高校餐厅作为其
中不可或缺的一部分,如何提高餐厅的服务质量,对其竞争力是很受影响。本文以高校餐厅
为研究对象,对其服务质量进行评价。首先结合学校餐厅的特点,建立了高校食堂评价指标
体系,设计了高校餐厅服务质量评价问卷。整理发放后得到了正式的调研问卷数据。通过所
得的数据进行统计分析,建立数学模型,利用层次分析法计算出各个评价指标权重,再利用
模糊综合评价法得出餐厅最终评价,对其进行分析并为餐厅提出合理建议。
关键词 高校餐厅服务综合质量;层次分析法;模糊综合评价法
Comprehensive Quality Evaluation of University Restaurant Service Bas
ed on Language Information
Abstract With the advent of the era of service economy, more and more attention has b
een paid to the evaluation of service quality. As an indispensable part of the evaluation, h
ow to improve the service quality of university restaurants will greatly affect their competit
iveness. This article takes the university restaurant as the research object, carries on the
evaluation to its service quality. Firstly, the evaluation index system of university canteen
s is established according to the characteristics of the school canteens Based on the cha
racteristics of university restaurant, this paper designs the service quality evaluation ques
tionnaire for university restaurant. After sorting out and issuing the data, the official surve
y questionnaire was obtained Based on the statistical analysis of the data, a mathematica
l model was established, the weight of each evaluation index was calculated by using an
alytic hierarchy process (ahp), and the final evaluation of the restaurant was obtained by
using the fuzzy comprehensive evaluation method, which was analyzed and reasonable
Suggestions were put forward for the restaurant.
Key words Comprehensive quality of service in university restaurant;analytic hierarchy
process(AHP);the fuzzy comprehensive evaluation method(FEC)
2
目录
摘要................................................................1
引言................................................................3
1.问题的提出和研究方法........................................................4
1.1 问题的提出 ....................................................4
1.2 研究方法......................................................4
2.层次分析法和模糊综合评价法 ...........................................6
2.1 层次分析法 ............................................................6
2.2 模糊综合评价法 ........................................................7
3.高校餐厅服务质量综合评价模型的建立 ....................................9
3.1 建立评价指标体系 ......................................................9
3.2 计算指标权重 .........................................................10
3.3 使用模糊综合评价法对餐厅服务综合质量进行评价 .........................12
3.4 对宿迁学院餐厅服务综合质量评价分析与建议 .............................16
结论.........................................................................17
参考文献 ............................................................18
致谢 ...............................................................19
附录 ...............................................................20
3
引言
近年来,我国在经济领域取得了傲人的成就,在这傲人成就的背后有两个不可缺少的组
成部分——餐饮业和教育。众所周知,我国第三产业这几年的在国家的大力推动下,获得了
很大程度的发展,现在可以说这个已经成为了我国国民经济中很重要的一部分;我国在高等
教育方面取得的成就也很瞩目,上大学已经不是一件很难的事情了,国家已经慢慢地把高校
教育向大众化推动,为了让更多的孩子都能感受到大学教育。基于这些政策以及国家的发展,
越来越多高校选择扩招,消费群体也随之增加。对于高校的餐厅来说,机遇有,挑战也有。
高校餐饮工作具有一种教育的属性在里面,换句话说,在学校里干什么都是具有文学气
息的。它的宗旨就是为学校的广大工作者服务,由于其服务对象的是教书育人的高校老师以
及大学生这一种以后为社会具有贡献的这一类人,具有特殊的性质,所以就有了“社会稳定
看高校,高效稳定看伙食”这一种说法。另一方面,外卖行业的崛起给高校餐厅的发展造成
了一定的影响,使得学生群体的就餐对象发生了很大的变化。如何改变这种现象,如何将这
部分人群给拉拢回来,如何提高校园餐厅的竞争力,这都是本篇文章所要研究的方向。
4
1. 问题的提出和研究方法
1.1 问题的提出
近年来高校餐饮市场消费能力逐步提高,外食群体不断扩大.近几年外卖行业发展的很
快,在很多年龄段,尤其在是我们这些这群 90 后群体中特别受欢迎,而恰巧很多高校的在
校大学生都是 90 后,由此可见外食进餐已成为校内绝大多数学生的追求,方便是一方面,
关键是菜品多样化也是一个它很受欢迎的因素。这对于高校餐厅来说是一个很大的挑战,也
是一个不得不直面的挑战。下面我们来了解一些学生们就餐的一些特点,便于找到问题的突
破口,从而提出建议:
(1)绝大多数学生可能在外地上学,不在一个自己熟悉的地方上学,难免有一些认生,
在这种前提下,学校餐厅成为了他们唯一的选择,也是最安全的选择;
(2)不同地方的人饮食的差别很大,不同民族之间的饮食差别也很大;
(3)除了三餐以外,很少有人会有多余用餐的想法。换句话说,就是就餐时间相对固
定;
(4)对菜品价格有一定的敏感度,不会喜欢点太贵的东西;
(5)菜品以及其他类型的服务一定要有,不然总觉得缺少点什么。
这些特点对学校来说还是要求挺高的,需要投入很多。因此高校餐饮竞争激烈。就拿一
个很熟悉的问题来辩证分析一下。每个学校都有很多个餐厅,为什么有些人就宁愿去比较远
的那个而不愿意去比较近的那个?服务质量以及管理。餐厅有很多问题,就会鲜有人去。所
以很多餐厅都在服务以及其他方面下了苦功,以求一个好的访问量。加强餐厅的管理,提升
服务质量,提高师生满意度,进而解决存在的一系列问题。
1.2 研究方法
如何衡量学生对餐厅的满意度,国内许多学者对其进行过研究,但至今为止没有形成统
一的标准。董建新
[5]
运用层次分析法进行系统分析,对长治学院的餐厅从硬件设施,服务状
况,卫生情况,饭菜质量四个方面入手,在各个方面下再选取其它部分作为更详细的指标构
成多级层次评价体系;燕婷
[8]
则运用了模糊数学方法,建立顾客满意度的模糊数学评价模型,
通过专家打分法确定相应的评价向量,利用最大化原则确定顾客的满意度等级。
模糊综合评价法是利用数学工具将现实生活中呈现中介状态的事物量化,例如对一项事
物的美丑进行评价、又例如对一件商品是否好用进行评价,在生活中,经常会用“挺美
5
的”、“一般化”、“不太好用”去描述物品。然而,这样的描述过于模糊、苍白,而模糊
数学就是利用精确的数学工具将生活中存在的大量的模糊现象定量化。
层次分析法(AHP)是构建指标体系的各种算法中得到广泛应用的一种算法,在生活中,
常常会需要对一件商品、一个系统进行评价,但评价商品的标准没有确定。而层次分析法是
一种通过先构建一级指标,再在一级指标的基础上细化二级指标的方法,评价商品、系统的
标准就不再模糊。
本课题主要研究如何利用层次分析法(AHP)、模糊综合评价法这两种算法,结合高校
餐厅服务综合质量的方方面面指标,建立宿迁学院餐厅服务综合质量评价指标体系和评价模
型。
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南抖北快东卫
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