2.10 ISO9001_2015  9  绩效评价.pdf

在当今激烈的市场竞争环境下，确保产品的质量和服务的水准已经成为了任何组织获取成功的关键。为此，国际标准化组织（ISO）发布了一套重要标准——ISO 9001:2015，其目的是为了帮助各组织建立有效的质量管理体系。ISO 9001标准不仅涵盖了质量管理体系的构建和运作，而且特别强调了绩效评价的重要性。该标准的第九章“绩效评价”明确提出了组织应当如何系统地监控、测量、分析和评价其质量管理体系的绩效与有效性，以此作为持续改进和提高整体管理水平的依据。 在9.1条款中，ISO 9001:2015要求组织必须确定需要监视和测量的目标，并明确测量方法和时机。这里的“目标”并不只限于最终产品的质量，还包括质量管理体系本身的运作效果。为了达到这一目标，组织需要建立起一套完整的监测体系，包括明确的质量指标，以及定期的监控和评价机制。这些指标和机制的作用在于确保组织的各项活动能够符合既定的预期，并能够取得实际效果。简而言之，就是通过数据和事实来判断组织的运作是否达到了设定的标准。 9.1.2条款特别强调了顾客满意度的重要性。顾客是任何商业活动的中心，组织的成功与否在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意度。ISO 9001:2015要求组织必须关注顾客需求和期望的满足程度，并通过各种方式获取和监控顾客反馈。组织需要建立一套有效的顾客信息收集、监控和评审机制，从而能够及时了解顾客的期望和感受，进一步提升顾客满意度。 在9.1.3条款中，组织需对收集到的数据和信息进行深入分析，这包括对产品和服务的符合性、顾客满意度、质量管理体系的绩效和有效性进行评价。同时，也要分析策划、风险和机遇管理措施的效果。这些分析结果通常体现为趋势分析、报告等形式，为组织的决策过程提供重要依据。 9.2条款是关于内部审核的规定。内部审核作为检验质量管理体系是否符合组织自身要求及ISO 9001标准的重要手段，对于确保组织的质量管理体系有效运作至关重要。内部审核应当全面考虑诸如质量目标、过程重要性、顾客反馈以及变更影响等因素。组织需要保证选择的审核员是客观公正的，同时确保审核结果能够被相关管理层接收，并据此采取必要的纠正和预防措施。 9.3条款提出了管理评审的要求。最高管理者应定期对整个质量管理体系进行评审，以确认其适宜性、充分性和有效性。管理评审的输入包括了组织内外部环境的变化、质量目标的进展情况、资源的充足性、风险和机遇管理的效果等多方面的信息。通过管理评审，组织能够识别出改进的机会，决定需要进行的体系变更以及资源的配置需求，这有助于组织不断优化其质量管理体系，提升总体绩效。 ISO 9001:2015标准的绩效评价章节为组织提供了一套系统的方法，旨在帮助组织通过持续的监控、测量、分析和评价活动，来提升其产品和服务的质量，确保顾客满意度，并促进整个质量管理体系的持续改进。然而，在实际操作中，组织应避免使管理评审成为形式上的会议，而是应该确保决议的落实和效果的持续追踪，才能确保质量管理体系的长期有效性和竞争力。通过认真贯彻这一标准，组织不仅可以提升自身在市场中的表现，还可以在激烈的竞争中稳固立足，实现可持续发展。