银行消费者信用贷款业务之顾客自发行为研究.pdf

【银行消费者信用贷款业务之顾客自发行为研究】 摘要与关键词： 该研究主要关注银行消费者在信用贷款业务中的自发行为，如忠诚度、合作和参与意愿，以及这些行为受哪些因素影响。研究通过调查568名顾客，运用结构方程模型（SEM）分析发现，服务品质对顾客自发行为的影响最为显著，其次是企业形象和关系质量。此外，销售行为和感知风险也被认为是重要因素。研究强调提升服务品质、塑造良好企业形象以及维护高质量的客户关系对于引导顾客的自发行为至关重要，这为银行经营者提供了实际操作的参考，并有助于制定有效的经营策略。 1. 引言： 随着台湾金融环境的自由化，银行业竞争加剧，以往保守的银行面临严峻挑战。1991年后，民营银行的设立、信用合作社、信託投资公司等的转型，使得市场参与者增多，竞争变得异常激烈。在这种背景下，研究顾客自发行为对银行信用贷款业务的影响，有助于银行理解如何在众多竞争对手中脱颖而出，通过提升服务质量、树立品牌形象和维护良好的客户关系来吸引并保持顾客的忠诚度和参与度。 2. 研究背景： 在银行行业中，消费者的信任和满意度是决定其是否愿意进行自发行为（如推荐银行、持续使用服务等）的关键因素。服务品质直接影响顾客体验，优质的服务能够降低感知风险，增强顾客的信任感，进而提高其对银行的忠诚度和合作意愿。同时，强大的企业形象可以提升银行的知名度和声誉，进一步促进顾客的积极参与。 3. 方法论： 采用结构方程模型对568个样本进行数据分析，该模型能有效检验不同变量之间的因果关系。结果表明，服务品质、企业形象和关系质量是影响顾客自发行为的主要驱动因素。 4. 结果分析： 服务品质的改善对顾客自发行为具有最大的积极效应，表明银行应重点投入提升服务质量，确保贷款过程的高效、便捷和透明。企业形象的建立也是关键，良好的形象能增加顾客的认同感，从而增加其忠诚度。而关系质量，即银行与客户间的互动和信任，是维持长期客户关系的基础，也是影响顾客参与度的重要因素。 5. 实际应用： 对于银行来说，理解并优化这些影响因素可以指导其制定更具针对性的营销策略和客户服务改进计划，例如提供个性化服务、强化品牌传播、建立客户关系管理系统等，以提升顾客满意度和自发行为。 6. 结论： 本研究揭示了在银行信用贷款业务中，顾客自发行为的驱动因素，为银行业提供了理论依据和实践指导，以应对激烈的市场竞争，提升业务绩效。 关键词：顾客自发行为、服务品质、销售行为、企业形象、感知风险、关系质量。