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【媒体行业报告】自媒体时代,中医馆客户运营指南.pdf
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自媒体时代,中医馆客户运营指南
连锁中医馆运营,主要包括三个方面:医生运营、产品运营、客户运营。
目前,连锁中医馆基本上都陷入到医生运营的漩涡里爬不出来,造成这种困境的原因很
多,如中医馆本身的诊疗定位加重了对医生的依赖、中医医生成才率低供求关系严重失衡、
中医医生传统小农意识加上私密圈层难以打破、中医馆靠“医生引流”的粗放式经营思维、
中医产业链集中在医生身上等等,可以这么说,如果连锁中医馆还继续以医生为中心的粗放
型经营模式,只会出现两种情况:
一是永远陷在医馆跟医生之间的内耗里,医生大于医馆,毫无破局希望。
二是被中医大数据和智能技术逐步替代,这是必然的趋势,只是时间问题。
想要摆脱第一种情况,在现阶段实现医馆快速、健康发展,必须对医生运营、产品运营、
客户运行三者之间的逻辑关系进行梳理并形成清晰的认知。
1、医生运营是医馆的骨架,是支撑产品运营和客户运营的基础。
2、产品运营是医馆的肌肉,是支撑医馆变现和做大做强的关键。
3、客户运营是医馆的血液,是医馆的生命和实现品牌打造的核心。
医生运营、产品运营、客户运行三者之间关系是相互依赖的,只是不同阶段运营侧重点
不一样,就当前来讲,连锁医馆已全面进入到“用户和品牌驱动”的精细化运营阶段,如果
还一味停留在医生运营阶段,基本上不可能在未来的竞争中存活下来。
连锁中医馆唯有从客户运营和产品运营两个方向进行突破,赋能医生,才能掌控话语权
和打造医馆品牌,实现快速布局和发展,做大做强。
一、客户运营的意义
客户是医馆的衣食父母,没有客户,医生和产品就变得一文不值,所以,运营客户就是
在运营医馆的生命,必须作为医馆运营的核心战略来抓。
当前全国排名前 50 名的连锁中医馆,最多可以称得上是业内品牌,在区域中医人圈内
有点知名度,放眼全国中医医生来说,很多医生都不知道你医馆的名字,更不要说大众知道
你的医馆了,离大众化品牌差很远,根本原因是我们医馆经营者的思维还停留在诊疗竞争阶
段,以为有好的医生、好的疗效就能高枕无忧,加上中医文化和中医医生群体的特殊性,造
成中医馆对医生的依赖度越来越重,丧失了话语权。这种情况下,客户运营对连锁中医馆来
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说,意义更加重大,主要表现在:
1、决定了医馆的生死。
区域客户资源已开始由增量市场向存量市场转变,引流竞争已经从区域性转到全国全网
进行截流。
一是公立医院加速渠道下沉和线上布局,合纵连横,抢占客户资源。
二是民营医疗机构和各类传统企业及个体纷纷进入中医领域,快速跑马圈地,线上线下
整体推进,瓜分客户资源。
三是流量平台如阿里、京东、头条、快手、腾讯纷纷布局医疗,封锁截流。
客户运营成本越来越高,竞争越来越激烈,毫不夸张的说,客户运营争夺人心的能力决
定了医馆的生死和发展上线。
2、掌控话语权。
只有医馆具备强大的客户运营能力,才能源源不断为医生输送客户,赋能医生,稳定医
生,提升医生临床技术,为医生创造效益,形成驱动医生的能力。
3、实现医馆品牌建设和打造。
只有对医生掌控话语权,才能影响和改变医生落后的理念和价值观,实现医生跟医馆价
值观和行为的趋同,驱动医生融入到医馆市场推广和品牌建设中来,实现医生是医馆产品和
品牌的一部分,而不是独立于医馆之外的特殊存在。
二、客户运营理念
客户运营理念就是医馆品牌理念的集中呈现,所有医馆的创始人跟自己的员工基本上每
天每周每月每年都在强调“以客户为中心”的价值服务理念,但在执行过程中,往往又陷入
到虚无,无法落地,根本原因就是当前医馆没法真正触达和服务客户,客户资源基本上都在
医生手里,这需要引起我们深度反思。
首先,要洞察客户需求。
在医疗行业,大家眯着眼睛不须任何思考就会得出客户最需要的就是“疗效”,从而导
致医馆在整个运营过程中,陷入以“疗效”为中心的竞争模式,大家一味的争抢名老中医,
服务能带来流量的医生,而不是真正在服务客户。
由于中医诊疗的特殊性,疗效、口碑只属于医生个人,不属于医馆,医馆忙到最后也是
鸡飞蛋打,医生一走关门大吉。
所以,中医馆要多维地挖掘并满足客户需求,不要掉进单一“诊疗”场景的圈套,创造
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出跟客户更多的触点和互动,建立客户健康价值管理体系,做客户贴身贴心的健康促进者。
其次,要说人话。
不要像中医医生那样“展锦旗、讲故事、没数据”,更不要在医馆到处张贴“宁愿架上
药生尘,但愿人间无病人;德不近佛者不可为医,才不近仙者不可为医”等连鬼都不信的东
西,而要“尽心、尽力、尽情”的为客户健康提供帮助和服务。
再次,要数据化。
无论疗效、服务质量、客户来源、客户流失、复诊率、客户服务时间、客户满意度等,
都是可以数据化的,好坏、优劣都用数据说话,真实可靠,数据才是医馆运营的灯塔。
第四,要创新快。
由于中医历来的传统和中医人的思维意识,硬生生把中医诊疗做成了慢活笨活呆活,但
医馆运营是个快活,移动互联网时代,去中心化、碎片化、IP 化、内容化成为主流,线上
线下无边界营销,消费者传播者经营者融为一体,这个时候,我们医馆如果还停留在过去依
靠医生“疗效口碑”的推广模式,基本上没任何希望,必须大胆创新,兼容新零售、互联网、
快消品的先进理念,做到学习快、创新快、执行快、体验快,才可能在市场竞争中站稳脚跟。
三、客户运营流程
连锁中医馆发展到今天,大家都已陷入困局,接下来如何发展,如何破局,虽然还在迷
茫中,但可以肯定的是,以下 3 点基本上是整个中医行业的共识:
1、越是依靠医生,中医馆越难破局;
2、越是依靠饮片,中医馆越难盈利;
3、越是做全科,中医馆越没竞争力。
2021 年 4 月底全国医馆精英汇聚杭州探讨中医专科化运营模式, 并定性为“中医振兴
突围之路”,虽稍显夸张,但也说明了整个中医行业陷入破局无门的焦虑,遗憾的是这次专
科大会,从呈现出来的内容来看,无论在理念上还是实操上都是滞后的,没有对中医专科建
设的目的、方法、路径、目标做具体、深入的探讨,缺乏前瞻性和实操性。
大家之所以这么热衷于中医专科的打造,很大的一个原因就是觉得专科可能比全科更
容易标准化和降低对医生的依赖程度,快速实现规模化的发展和品牌塑造,果真如此吗?
中医技术只要还停留在“三根手指”上,即使是专科,也难以实现诊疗技术标准化的打
造,必须通过大数据和智能技术来实现,按目前的进展看,起码需要 10 年以上的时间。
所以,中医最能实现标准化的领域就是中医外治和医馆运营层面的东西。
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中医外治将成为医馆的标配和主流,医馆运营流程再造和标准化建设也必将成为当前医
馆破局的关键。
中医馆必须改变原有的经营模式,从以医生为中心转型到以客户为中心,从医生驱动
流量转型到以“医生+运营”的双驱动模式,这就需要对客户运营流程进行重新梳理和再造,
弄清关键节点的主要工作和任务,不断优化流程,提高效率。
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