淘宝客服培训测试题 .docx

【淘宝客服培训测试题】 淘宝客服是电商运营中不可或缺的角色，他们的服务质量直接影响着顾客满意度和店铺销售业绩。本次测试题涵盖了基础知识、售前、售中、售后、子账号管理等多个方面，旨在全面评估客服的专业技能和应变能力。 1. **购物流程**：买家在淘宝上购物的基本流程为：选中商品→与卖家交谈→拍下商品→付款→卖家发货→买家确认收货→互评。若买家对商品不满意，有权申请退货，按照退货流程进行操作。 2. **退货流程**：买家需与卖家沟通→申请退款→卖家同意→买家发货给卖家→卖家确认收货→双方互评。退货分为收到货后退货和未收到货的退款，若卖家拒绝退货，买家可申请淘宝介入解决。 3. **退货情况与应对**：退货分为已收货退货和未收货退款。卖家不接受退货时，买家可向淘宝投诉，要求保护消费者权益。 4. **退款规定**：买家申请退款后，卖家在5天内未处理，系统会自动关闭交易。退货金额仅包含商品价值，不包括物流费用。 5. **退款金额计算**：如张三购买168元商品+15元运费，退货时只需退还168元商品金额。买家要求退还全部183元，卖家应明确告知仅退商品价。 6. **物流确认时间**：普通物流在买家确认发货后10天内，卖家未确认收货则交易正常进行；平邮则为30天。 7. **退货行为后的评价**：买家退货后仍可对卖家服务进行评价。 8. **旺信与下载**：旺信非腾讯软件，可在淘宝首页的旺旺卖家版下载。 9. **客单价**：客单价是指单个客户的平均消费额，即支付宝成交金额除以成交用户数。 10. **转化率**：转化率表示最终购买的访客数占店铺浏览访客数的比例，反映客服的转化能力。新商家通常目标保持在1-2%之间。 11. **E客服**：E客服是淘宝的子账号系统，便于多客服管理。 12. **电子商务平台举例**：拍拍、京东、当当、梦芭莎、银泰、凡客、一号店、麦包包等。 13. **网络安全措施**：为了保护旺旺和支付宝安全，应安装数字证书、设置手机动态密码，并在旺旺安全中心检查账户状态。 14. **旺旺主界面功能**：系统设置、菜单、安全中心、查找好友、生活助手、设置中心等。 15. **自动回复设置**：在系统设置中的e客服管理可以设置自动回复短语。 16. **回复类型**：自动回复和快捷短语回复。 17. **快捷回复设置**：在系统设置的快捷回复短语中设置。 18. **聊天记录查询**：通过E客服后台查询旺旺与顾客的聊天记录。 19. **快速进入卖家中心**：在旺旺工作界面点击“淘”字进入。 20. **物流信息查询**：在已卖出的宝贝中点击物流查询，或直接去物流官网查询。 21. **物流公司列举**：圆通、申通、顺丰、宅急送、德邦、韵达等。 22. **重大节日举例**：国庆节（10月1日）、五一劳动节、春节、中秋节。 23. **云客服**：云客服是淘宝提供的服务，不是卖家，可在淘宝服务中心找到。 24. **价格修改**：在卖家中心或客服工作界面，仅修改商品价格，不包邮情况下无需修改运费。 **售前客服试题**： 1. **售前准备**：了解商品基本信息，如衣服的款式、风格、材质，以便向顾客提供准确信息。 2. **顾客常见问题**：询问色差、质量问题、客服态度、物流速度、包装情况、价格、是否包邮、折扣信息等。 3. **客服心态与素质**：客服需保持友好、耐心，具备良好的沟通能力和问题解决能力，以提供优质服务。 这些测试题旨在帮助淘宝客服提升专业素养，更好地服务顾客，提升店铺业绩。通过不断学习和实践，客服可以逐步成长为初级、中级甚至高级客服，为电商店铺的发展贡献力量。