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CRM是Customer Relationship Management的缩写，意为“客户关系管理”。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查研究指出，客户关系的本质是建立在客户与企业之间的情感联系之上的。他认为客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。 　　客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。 一方面，为了增强客户关系管理的效果，企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的关系管理，并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。 现在普遍认为CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层面，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM,就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。 　　CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。通过CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。 CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现： 1. 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； 2. 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 　　CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。 采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理，这需要CRM具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从CRM的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。 通过实施『销售不败』客户关系管理系统，达到了下列功效: 1、客户及其所有关联信息，均得到了合理的分类和管理。 2、基于互联网，支持远程运用，团队协作，数据共享。 3、每一条记录均有严格的权限管理。 4、引导每个人作到思考有条有理，事分轻重缓急，减少低效忙乱。 crm(customer relationship management　客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。crm解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。crm系统是电子商务时代企业业务管理的核心应用系统，它是一个全面服务于客户的管理信息系统，使企业的客户资源与内部资源组合效益最大化，全面追踪客户档案，分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益，从而提高企业基于客户的核心竞争力，本系统可运行在单机、局域网络、广域网络环境中，从而最大限度的实现协同合作！ 企业客户关系管理系统sql系列包括客户管理、供应商管理、竞争管理、需求管理、销售管理、项目管理、财务管理、采购管理、服务管理、活动管理，文档管理、费用管理、市场管理、服务管理、公司管理、业务报表、状况分析、今日提醒、数据分配等功能模块。 　　· 客户管理是整个系统管理的核心，包含客户信息，联系人信息，竞争对手信息，供应商信息的管理。 　　· 业务管理是客户关系管理系统的核心组件。在销售过程中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。该模块包含：销售报价、销货管理（集成订货、销货、消费者退货）、进货管理（集成订货、进货、退货给厂商）、收付货款、库存盘点等功能模块。 　　· 服务管理通过将客户服务与支持功能同销售功能很好地结合，实现完整的服务项目实施过程管理、客户服务跟踪、，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。该模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。同时，新版本还纳入了服务费用进行企业收入的统计，该模块包含：客户请求、服务记录、客户反馈、客户投诉等功能模块。 　　· 费用管理包含销售费用，其它收支等功能模块。追求销售收入与控制成本是一对矛盾体。企业经营者总是在这两个方面努力找出一个平衡点，达到最大的效益，利用本系统可以有效的管理销售过程中以及日常所有的费用支出情况，并把它有效的整合到综合分析中，以达到直观，有效的控制。细化费用管理过程，及时反映费用状况，及时调整费用开支策略，在企业中建立费用观念。 　　· 活动管理包含市场任务，联系活动，工作计划等功能模块。 　　· 文档管理实现用户把平时的产品资料、传真模板、合同文档、图片、视频以及一些重要的文档全部存储到后台数据库中以利于企业数据的有效整合。 　　· 安全可靠的系统保障 采用主流mssql server 2000大型数据库系统，数据安全无误，系统稳定可靠，数据备份、还原工具保障数据万无一失。 　　· 用户权限严格控制，有效防止越权操作。每步操作均需身份验证有效保证了数据的安全，详细的多级用户权限管理，大大的减轻了系统管理员的负担。 　　· 数据可自由导入导出为excell，实现了数据的顺畅交换。 　　· 数据分配功能。实现系统各模块数据的拥有者随意转移，再也不用担心因为人员流动的问题造成一些数据信息的不畅，快速完成工作交接。 　　· 邮件发送功能。每个模块均可自由方便快捷的利用系统内置接口发送邮件。 　　· 手机短信发送功能。每个模块均可自由方便快捷的利用系统内置接口发送手机短信。 　　· 信息公告，即时的内部资讯交流，促进员工沟通。 　　· 信封标签打印，免除抄写客户地址名称的繁重劳动，直邮方式的好帮手。 　　· 工作计划，合理的进行工作的安排。 　　· 模糊查询，高级查询，组合条件查询，在海量的客户资料中，智能模糊的查找方式，可迅速的查找所需客户的具体信息资料，加快工作效率；查看用户工作情况；避免客户冲突现象。 　　· 重复客户提醒功能，客户回访自动提示功能。 　　· 集成多重提醒功能。库存提醒，信息公告提醒，工作事务提醒，客户回访提醒，市场任务提醒等等。 　　· 全面的决策分析，丰富的图形显示，充分掌握销售动态。 　　· 对销售项目的跟踪，计划的管理，以方便销售人员对项目的评估和掌握。 　　· 跟踪管理，跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，同时可以对销售人员的活动作提醒设置 　　· 市场调查，市场信息，产品促销，项目参展管理。 　　· 电子邮件群发功能可以对列表中客户也可以对所有客户，所有联系人自定义客户自由发送电子邮件。 　　· 全国邮政编码，电话长途区号正查反查功能． 　　· 环球国家区号，时差查询，打印功能．世界主要城市时差查询． 　　· 完善的技术支持，及软件的不断免费升级． 　　· 所有软件初始登录身份：用户名：admin密码：admin 　 利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息进行深层次的分析和挖掘，提升 操作型CRM系统的业务价值 分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情